Definice telefonního průzkumu
Komerční telefonování spočívá v použití prodejních technik k dosažení ze souboru cíle potenciálních zákazníků se 2 hlavními cíli:
- domluvte si schůzku na obchodní návštěvě tváří v tvář (hlavně mezi podniky)
- prodávat produkt nebo službu po telefonu (telemarketing)
V B2C, kde je počet potenciálních spotřebitelů, které je třeba kontaktovat, velmi vysoký, operátoři volají offshore společnosti. Náklady jsou sníženy, ale kvalita je diskutabilní. Výzvy: poměr cena / spokojenost zákazníků.
Tento obchodní přístup je potenciálními zákazníky často odsuzován. Pouze profesionalita při přípravě i při výměně může vést k přesvědčivým výsledkům.
Proč telemarketing?
Zájmem telefonního průzkumu je umět oslovit velký počet kontaktů za rozumnou cenu. V B2B je tato akce prvním krokem v prodejním cyklu.
V případě kontaktu zájemce na případnou návštěvu telefon umožňuje:
- Kontakt
- Kvalifikujte potenciál
- V případě potřeby si domluvte schůzku
Kroky k zahájení operace telefonování?
-
Ústava spisu
Je důležité mít kvalitativní soubor průzkumů. To znamená, včetně aktuálních informací: kontakty vždy přítomné ve společnosti, na správné pozici a správném telefonním čísle. To jsou prvky zkontrolovat při nákupu souboru nebo když načítáte informace z vaší CRM nebo potenciální databáze.
Mít jméno svého partnera je jednoznačným plusem. Prostředek k překonání bariéry recepce.
-
Příprava na hovor
Vše začíná dobrou přípravou. Mělo by se co nejvíce vyhýbat improvizaci, aby byla zachována kontrola nad telefonickým rozhovorem. Podívejte se na nástroje dostupné pro telemarketery: typické reakce na základě reakcí zákazníků s jediným cílem: převést! Další situace, kterou je třeba zakázat: ocitnete se bez řeči tváří v tvář neočekávané odpovědi vašeho partnera. Kredit prodejce má ránu. Tím telefonát pravděpodobně skončí.
Pro telefonické vyhledávání použijte metodu CROC
Tento nástroj je užitečný pro návrh typického rámce telefonického rozhovoru a strukturování výměn.
CROC znamená:
- C - Kontakt: definujte první slova, která vám umožní vytvořit příznivé podmínky pro dialog. Toto jsou obvyklé pozdravy, krátká prezentace … Tento okamžik, který se může zdát triviální, je zásadní.
- R - Důvod: připravte text použitý k definování předmětu vašeho odvolání. Abyste upoutali pozornost vyhlídky a vzbudili jeho zájem, je důležité zformulovat silnou hlášku. Jakmile bude váš partner harpunován, prodejní rozhovor opravdu začíná jeho klasickými fázemi naslouchání / objevování, reformulace, návrhu.
- O - Cíl: Vytvořte scénář, který vám umožní dosáhnout vašeho cíle, telefonické hádky a odpovědí na případné námitky.
- C - Závěr: Ukončete a opusťte fázi.
Díky těmto informacím si můžete vytvořit skript pro vyhledávání telefonů nebo průvodce rozhovorem, který vám pomůže v dalších kampaních.
-
Volání
Jakmile telefon zvednete, objeví se překážka kříž je bariéra postavená recepcí nebo sekretariátem cíle. K získání požadovaného partnera v telefonu je nezbytný klid a důvěra.
Obecně pro jakýkoli hovor:
- Věnujte pozornost svému hlasu: uvolněný, přesto jasný a výrazný. Váš hlas by měl vzbuzovat důvěru, dokonce i uklidňovat. Je důležité zaujmout dobrý postoj pro umístěný hlas. Zůstaňte vzpřímeně na židli. Vyhněte se příliš rychlému toku za každou cenu. Zahrajte si na intonaci, aby rozhovor ožil. Váš hlas je jediným komunikačním nástrojem, který máte k dispozici, používejte jej optimálně.
- Buďte soucitní: Dalším důležitým bodem je, že je snazší navázat vztah vycházející ze soucitu. Nikdy nezapomeňte: v telefonu je slyšet úsměv!
Jakmile budete mít telefon s potenciálním zákazníkem, ujistěte se, že je k dispozici. V opačném případě mu nabídněte pozdější telefonickou schůzku. Zkontrolujte také, zda je správným kontaktem pro vaši nabídku.
Poté použijte svůj skript pro vyhledávání nebo případně průvodce po telefonickém rozhovoru. V opačném případě se při výměně spoléhejte na metodu CROC.
-
Po telefonickém rozhovoru
Psaní zprávy o údržbě nebo prodeji uvádějící důležité body vznesené během hovoru.
