Definice
Sociální CRM obohacuje relační strategii tím, že otevírá dveře interakcím ze sociálních sítí . Integruje rozhovory mezi značkou a jejími zákazníky, aby získal silnější závazek se zaměřením na rozvoj a udržení svých zákazníků.
Tato dimenze je přidána k tradičním kanálům „klasického“ CRM, jako je telefon, e-mail, zákaznický servis, poprodejní servis atd.
Zájmy SCRM
Příspěvků je mnoho, můžeme zmínit zejména:
zaujmout zákazníky aby se stali ambasadory značky ve své síti,
komunikovat s uživateli závislí na sociálních sítích prostřednictvím svého oblíbeného digitálního kanálu: facebook, twitter …
kontrolovat konzistenci jeho zpráv jakýkoli kanál je použit,
sbírat zpětnou vazbu z trhu v reálném čase o své značce, nabídce produktů a služeb,
detekovat nové obchodní příležitosti : vývoj nových produktů, cílení na nové segmenty atd.
ovládat svou e-reputaci velmi citlivý při odhalování negativních komentářů a reagování na ně,
rozvoj zákaznické podpory a snižování nákladů podporou vzájemné pomoci v rámci komunity,
Obecným způsobem lépe poznat své zákazníky a vyhlídky přidáním do jeho databází.
Nástroje
Nástroje Social CRM jsou četné. Nabídka na trhu je heterogenní a někdy je srovnání obtížné. Může vás zajímat zejména řešení jako:
- šikovná, prodejní síla orientovaná na správu kontaktů s integrací interakcí ze sociálních sítí,
- Meltwater, řešení pro monitorování značky, produktů, konkurence … řízení ovlivňujících atd. Cena mezi různými řešeními samozřejmě není stejná.
- SproutSocial, pro správu všech digitálních konverzací.
Velmi důležité: nesmíme zapomenout na skutečnost, že to jsou nástroje, které slouží vaší digitální a sociální strategii, a ne naopak. Vyberete si řešení, protože vám poskytne prostředky k dosažení akce, pro kterou jste se rozhodli! Všechno to začíná vypracování specifikací.
