Existuje mnoho příkladů, kdy velké společnosti musely zavést přesný a promyšlený akční plán, komunikovat během citlivé situace . V menším měřítku, bez ohledu na svou velikost, bude každá společnost pravděpodobně konfrontována s událostmi, které je obtížné zvládnout. Jeho krátkodobá udržitelnost může být dokonce ohrožena. Vědět, jak komunikovat, je předpokladem pro vysvětlení, ospravedlnění a uklidnění.
Krizová komunikace - definice a výzvy
„Krize“ nastane, když se objeví překážka a zasáhne do obvyklého průběhu věcí a událostí. Jakákoli krize, bez ohledu na její povahu a velikost, může narušit organizaci společnosti a poškodit ji. Důsledky krize mohou být závažné, zejména pokud jde o image a pověst, ale také o lidské stránky, a mohou negativně ovlivnit podnikání společnosti a její obrat.
I neobvyklá a zpočátku drobná situace může eskalovat a nabývat na důležitosti až se z ní stane skutečná katastrofa, pokud ji podnik nebude od začátku řádně řešit. Krizi nebo podezření na krizi nelze nikdy brát na lehkou váhu, a proto existuje to, čemu se říká „krizová komunikace“. Toto má zprostředkovat způsob, jakým se krize řeší, komunikovat o povaze krize samotné, a zajistit tak zmírnění škod, které pravděpodobně způsobí.
Různé typy krizí
V závislosti na povaze krize, vnitřní společnosti nebo vnější společnosti (například krize související s koronavirem), technického, lidského, organizačního nebo dokonce ekonomického původu po vnější události, musí být strategie, kterou je třeba provést, konkrétní, použitá komunikace a použité nástroje nemusí být nutně stejné. Nekomunikujeme stejným způsobem v závislosti na cíli (interní zaměstnanci, dodavatelé, zákazníci, široká veřejnost atd.), Se kterým komunikujeme.
Zde je několik příkladů krize:
- Vnitřní příčina: organizační selhání, sabotáž, vadný produkt nebo služba, bankrot, sexuální obtěžování, nezákonné činnosti, nehody v zařízeních, selhání počítače, požár skladu, …
- Vnější příčina: mezinárodní krize (ekonomická, války, zdraví atd.), přírodní katastrofa, terorismus, únosy vůdců, padělání, fámy, očerňování, …
Vytvořte konkrétní komunikační strategii
Každá společnost, která je konfrontována s nepředvídanými událostmi a někdy i mimo kontrolu, jim musí čelit prostřednictvím vhodných komunikačních akcí. Abyste zvládli komunikaci v krizovém kontextu, a proto ji „snášeli“ o něco méně, je důležité o ní předem přemýšlet.
- Přemýšlejte o krizi, předvídejte ji, zvažte scénáře katastrof: to vyžaduje v rámci komunikačního oddělení společnosti mobilizaci zdrojů vyhrazených pro řízení krizové komunikace. Pokud je to nutné, obrátit se na odborného poradce v krizové komunikaci může ušetřit čas a být cenným přínosem
- Vytvořte vhodnou strategii s komunikačním plánem: zásadou je vyvinout ostrou komunikační strategii v závislosti na různých předpokládaných scénářích a povaze krize (vnitřní, vnější, technické, politické atd.) a také krizového komunikačního plánu. Doporučuje se vytvořit příručku pro krizovou komunikaci, která by naznačovala postupy, které je třeba dodržovat, dotčené osoby a shromáždit důležité dokumenty a informační listy. Hlavní myšlenkou je nebýt příliš zmatený a zaskočený, když krize přijde, ale umět si zachovat chladnou hlavu a vhodně reagovat. Hlavní věcí je vždy omezit škody, aby společnost mohla nadále fungovat a zaměstnanci pracovat, a to i v kontextu krize.
Nástroje krizové komunikace
K dispozici je mnoho nástrojů, ale měly by být používány opatrně a znalým způsobem. Každý chybný krok může mít vážné důsledky pro image společnosti.
První tisková zpráva je zásadní
Ať už je komunikace zaměřena na interní nebo externí publikum společnosti, je zásadní, aby byla vnímána jako spolehlivý, konzistentní a pravidelný zdroj informací. Krizová komunikace musí být schopna vytvářet podporu, v případě potřeby obnovit důvěru, udržovat dobrou image a vytvářet odkazy.
Podporujte porozumění a buy-in
Prvním krokem je prokázat dobrou vůli vyřešit vzniklé problémy.
Je třeba se vyvarovat dvou hlavních chyb: ticha a přehnané reakce (spěch). Proto je předvídání jakékoli krize zásadní. Je důležité nebýt „lhostejní“ nebo naopak zahlceni událostmi, v panice.
Krizová jednotka
Zřízení krizové jednotky, podrobně plánované proti proudu (přiřazení rolí, operace, proces), umožní konzultace a koordinaci komunikačních akcí. Tato konkrétní jednotka bude hrát velkou roli při porozumění tomu, co se děje, při vývoji akcí, které mají být prováděny, a při určování dopadů.
Externí komunikace
Pokud jde o komunikaci s veřejností, dvě hlavní páky jsou tradiční média a sociální sítě. Pokud jde o tradiční mediální část, dobré dlouhodobé vztahy s novináři přinejmenším zaručí, že budete dostávat rozhovory a články, které se snaží sdělit věci upřímně a pozorně tomu, co je sděleno. Za tímto účelem - aby byla účinná u novinářů a různých zúčastněných stran - centralizace hlavních informací na webové stránce například umožňuje lepší kontrolu nad zveřejněnými informacemi.
První tisková zpráva (rozhovor, tisková zpráva atd.) Má pro ostatní rozhodující význam, dává linii a tam. Mluveno nebo podepsáno mluvčím (často generálním ředitelem), každé slovo bude muset být extrémně kalibrováno. Úplné pochopení a analýza situace bude také trvat (nejméně hodinu). Zpráva musí upřednostňovat ty, kterých se krize bezprostředně týká. Je to pro společnost, aby litovala toho, co se stalo (to neznamená, že za to nese odpovědnost) a osobně se zapojila do řízení problémů a implementace řešení.
Zprávy krizové komunikace:
- Rozpoznat (vzít na vědomí, předpokládat realitu takové a takové věci)
- Litovat (a ukázat své emoce)
- Podniknout akci (předat akce dopředu)
Stručným, přímým, jednoduchým a starostlivým stylem
Po krizi: analýzy a lekce
Budou provedeny analýzy „po krizi“ a ponaučení. Je důležité, aby si tým pověřený řízením krizové komunikace našel čas na to, co bylo pozitivní a co méně. Byly zavedené procesy správně použity? Byly opravdu relevantní? Jak je můžeme zlepšit? Byla spolupráce dobrá? Byly sdělené zprávy efektivní a dobře přijaté?
V případě potřeby budou provedena případná vyšetřování a interní audity. Hlavním cílem je zajistit, aby se to neopakovalo. A pokud by se to mělo opakovat, ať je krize zvládnuta co nejlépe.
V ideálním případě by dobré zvládnutí krize mělo vést k tomu, že se na ni nebude pamatovat.
