Na pracovním setkání na choulostivé téma probíhají diskuse relativně dobře. Najednou se tón zvýší a někteří duchové se zahřejí. Navzdory volání po pořádku a klidu napětí stále stoupá. Facilitátor musí reagovat co nejrychleji a dostat všechny zpět na správnou cestu. Proč a jak?
Příčiny uklouznutí
Jemné téma, rozdílné názory, války o ego, unavené mysli, napětí ve službě / společnosti … Existuje mnoho kontextů, které vedou k diskusím, které se vymknou z rukou. Tón může rychle stoupat. Zvláště když je předmět choulostivý. Dokud je kontext již poněkud napjatý, nevyžaduje mnoho, aby se dílna v extrémních případech proměnila ve výklenek nebo boxerský kruh.
Mezi nejčastější příčiny víceméně kontrolovaného smyku můžeme uvést:
- přerušená řeč;
- neshody, skryté konflikty;
- různé frustrace;
- rozdíly ve fungování a / nebo osobnostech;
- osobní útoky, vyrovnání skóre;
- systematické protiklady, zlá vůle;
- setkání, které se táhne.
Kdy a proč reagovat?
Pokud jsou rozdíly v názorech poměrně bohaté a jsou zdrojem otevřenosti, mohou nicméně v závislosti na kontextu generovat řadu více či méně otevřených konfliktů. Když tyto během pracovního sezení vybuchnou, je úlohou facilitátora nenechat situaci eskalovat a reagovat co nejdříve. Dva spolupracovníci, kteří by dostali ránu, by byla velmi žalostná situace a pro celý tým naprosto kontraproduktivní.
Je tedy rolí facilitátora nebo manažera pozorovat, hodnotit a jednat co nejvhodněji.
Kdy reagovat?
Od prvních signálů odhalujících víceméně latentní napětí:
- boční pohledy mezi dvěma účastníky;
- víceméně diskrétní posměšky, když mluví jeden z protagonistů;
- předčasné vzdechy;
- systematické přerušení řeči;
- neustálý nesouhlas, zvýšení hlasitosti řeči, zvýšení tónu;
- nevhodné, zraňující a / nebo předčasné poznámky …
Proč reagovat?
Důsledky facilitátora, který hraje na pštrosa nebo reaguje příliš zbrkle, často pod vlivem svých vlastních emocí, mohou mít škodlivé důsledky:
- ztráta důvěryhodnosti ve své roli supervizora - ať už jde o debaty nebo tým;
- ztráta kontroly schůzky: sterilita debat, ztráta času pro všechny, výsledek kompromitovaného projektu atd.;
- snížená motivace a nadšení na straně ostatních účastníků nepohodlí ve skupině;
- efekt sněhové koule : skluz na základně ze strany jednoho nebo dvou protagonistů se šíří na celou skupinu;
- eskalace situace : neslušné výměny, nevhodná slova, urážky, gesta vzteku, střety atd.
Klíče pro správu eskalace diskuse
Udělejte krok zpět
Zásadní je nespěchat a získat minimální výšku před jednáním. Je dobře známo: málokdy se ve spěchu rozhodneme správně.
Udělejte si čas a sledujte, co se děje. Analyzujte fakta. Nechte protagonisty udělat to samé. Předmět je kontroverzní. Je důležité zaměřit se na formu výměn, které musí zůstat navzdory rozdílům srdečné.
Ovládejte své emoce
Pro facilitátora je důležité, aby se nenechal parazitovat na emocích bojujících spolupracovníků nebo na svých vlastních. To je sine qua non pro správné jednání.
Poslouchejte a poslouchejte hněv
Ignorování signálů napětí pouze posiluje napětí a obvykle stupňuje nepřátelství. Konflikt vypukne, když se dva jednotlivci už navzájem neposlouchají. Když už nemohou komunikovat. K násilí - ať už verbálnímu nebo fyzickému - dochází, když dialog již není možný.
Pro facilitátora - a manažera - je zásadní naučit se rozpoznávat známky stresu, skrytého napětí a rychle reagovat, než již nebude možný dialog a situace se vymkne kontrole.
Umožnit každému vyjádřit své názory a pocity beze strachu z toho, že vás někdo bude soudit, je plné naslouchání prvním krokem ke zdravým mezilidským vztahům - a tedy i setkáním -.
Konstruktivní dialog s respektem ke každému je základem atmosféry důvěry.
Zneškodněte neutrálním a konstruktivním způsobem
Cílem eskalace diskusí je rychle vyřešit konflikt, aby schůzka mohla pokračovat klidným a efektivním způsobem.
Jakmile je hněv identifikován a slyšen, facilitátor / manažer musí být schopen tyto napětí odstranit a přitom zůstat neutrální. Musí přinést své spolupracovníky nebo potížistu, aby se uklidnili a našli konstruktivní řešení skluzu.
Účinně zneškodněte každý skluz
Každá situace vyžaduje specifické držení těla. V závislosti na vlastnostech smyku musí facilitátor přizpůsobit svůj postoj, aby adekvátně reagoval. Cílem je vždy obnovit klid a znovu zaměřit diskuse na toto téma. Setkání bylo zahájeno se specifickým cílem, který je důležité respektovat.
Řez slovem
Jeden z účastníků setkání systematicky přerušuje moderátora, jednoho z jeho kolegů nebo dokonce všechny. Nenechává nikomu čas, aby se plně vyjádřil. Neustále přerušuje projevy, aby vyjádřil svůj názor nebo odporoval, ještě než jsou věty dokončeny. Tráví čas dokončováním vět jiných lidí za ně.
Role facilitátora nebo manažera
- Připomeňte si pravidla schůzky : připomeňte bez cílení komukoli, že každý musí mít možnost svobodně se vyjadřovat, aniž by byl vyrušován. Pro debaty a konstruktivní postup práce je zásadní, aby každý mohl říci, co chce. Know-how a respekt k druhým jsou dva základní prvky každé výměny.
- Ořízněte jemně, ale pevně potížista, pokud bude pokračovat i přes připomenutí pravidel chování. Než ho promluvíte, klidně ho požádejte, aby nechal své kolegy mluvit až do konce.
- Nechte každého, aby se vyjádřil a plně naslouchal tomu druhému v případě nesouhlasu. Požádejte různé strany, aby v klidu představily svou vizi věcí. Pak jim navrhněte, aby se na věci podívali z pohledu ostatních stran.
Osobní útok
Soudy týkající se osoby, charakteru, pohlaví, věku, náboženství, stylu, osobnosti atd. v žádném případě nesmí být připuštěno. Je rolí manažera / facilitátora, aby je systematicky přeformuloval. Setkání není boxerský ring ani dvůr školky. Toto není místo k vyrovnání skóre.
Obtěžování také není nikde tolerovatelné. Každý má právo mít svůj vlastní názor, svůj způsob práce, svůj způsob myšlení. Nikdo není dokonalý. Každý má právo dělat chyby.
Tolerance a respekt k druhým jsou dva pilíře kolektivní inteligence.
Držení regulátoru
- Připomeňte, že úsudek jednotlivce není tolerovatelný : lze posoudit pouze fakta.
- Vraťte diskuse zpět k faktům : Požádejte zaměstnance, aby přeformuloval svá slova, aby mohl posoudit fakta a ne osobu. Zaměřte debaty na toto téma.
- Požádání výtržníka, aby opustil schůzku pokud ve svém chování vytrvá nebo je neúctivější. V případě potřeby s ním zorganizujte následnou schůzku, abyste se k tomuto incidentu vrátili a zajistili, aby se to v budoucnu nestalo.
Systematický rozpor
Jeden z účastníků začíná všechny své intervence „ne“, „nesouhlasím“ nebo „je to zcela nepravdivé“ atd. Jakmile otevře pusu, má to být v rozporu s jeho kolegy nebo hostitelem. Často bez dalších hádek.
Tito jedinci mají potřebu existovat pro nedostatek - nebo naopak přebytek - sebevědomí. Jejich intervence jsou obecně známkami nenaplněné potřeby uznání. Facilitátor by se spíše než ke konfrontaci měl snažit tohoto spolupracovníka uklidnit.
Postoj k adopci
- Pozitivní přetvoření soupeře (protivníků) : nabídnout jim, aby se podělili o svůj pohled na situaci. Toto je pozitivní způsob, jak přimět účastníka, aby byl spíše konstruktivní než kontraproduktivní. To podporuje myšlení před zásahem a vyhýbá se tak neplodným zásahům.
- Buďte konstruktivní : zeptejte se, na jakých konkrétních prvcích (fakta, důkazy, čísla atd.) je tato kritika založena.
- Pacifikujte výměny : poslouchejte slova narušitele (tím, že ho požádáte, aby je věcně a klidně zdůvodnil), vezměte si a odhalte například pozitivní prvky z každého úhlu pohledu. Pachatel se bude cítit vyslyšen. Přivolaný partner bude podporován v jeho svobodě myslet a vyjadřovat se. Obě strany tak najdou svůj účet.
- Pozvěte soupeře, aby opustil debaty nebo odložit schůzku v extrémních případech, kdy ten přes přeformátování setrvává ve svém negativním chování a brání hladkému průběhu diskuzí.
Setkání, které trvá věčně
Mnoho témat k diskusi, řečník, který výrazně překračuje svůj řečnický čas, nekonečné debaty, vznikající neočekávaný problém atd. Když se schůzka protáhne, navzdory adekvátní přípravě ze strany facilitátora, duchové mohou být rychle netrpěliví, naštvaní a nakonec se zahřát.
Poslání facilitátora
- Získejte zpět kontrolu nad hodinami : připomenout čas vyhrazený schůzce a také stanovené cíle. Předefinujte a znovu rozdělte řečnické časy a požádejte každého, aby syntetizoval to, co chce vyjádřit. V případě potřeby odložte výměnu kolem určitých položek. V takovém případě si už naplánujte datum.
- Povzbuďte účastníky, aby byli jasní a struční : žádné rozptýlení v detailech.
- Přeformátování burz : žádné triviální nebo nepodstatné debaty. Vraťte diskuse zpět k ústřednímu tématu tak brzy, že se od něj spíše odkloní.
Na tento soubor se odkazuje v: Usnadnit pracovní schůzku - Organizovat a efektivně vést schůzku
