Krizové řízení je delikátní umění, zejména v podnikání. Komunikace, když je situace napjatá nebo kritická, je však zásadní. Co je krizové setkání? Kdy a proč by měly být takové pracovní skupiny organizovány? Kdo se účastní? Jak animovat?
Obecný kontext vzniku zásadního poklesu aktivity, bezprostředního převzetí společnosti, uzavření účetní jednotky, obavy o produkt uváděný na trh společností, vážný incident v organizaci, konflikt v rámci „týmu … Tolik kritických situací, pro které je klíčové co nejdříve zřídit „krizovou jednotku“, pracovní skupinu, aby se omezily škodlivé důsledky, předvídaly se zvěsti a další výmysly a co nejrychleji se z krize dostali.
Pro manažery je krizový management často vynikajícím způsobem, jak se dozvědět více o sobě a členech jejich týmu. Je to také příležitost k upevnění jejího vedení.
Co je krizové setkání?
Jde o a setkání různých protagonistů interních a externích vůči společnosti, během kterého se účastníci zabývají složitou, kritickou a jednorázovou situací. Cílem je nejrychlejší východisko z krize a nejkonstruktivnější a nejúčinnější možný konsenzus.
Kdy zorganizovat krizovou schůzku?
Je zřejmé, že je mnohem efektivnější předvídat tuto obtížnou fázi a být připraven na toto delikátní cvičení krizového řízení (jen zřídka se v určité době neobjeví žádné napětí. Nebo jiné v kariéře …) než si myslet, že se nic takového nikdy nestane, a čekat na den D a počítat s tím, že problémy vyřeší jeho zdravý rozum a zkušenosti.
Kromě výjimečných případů krize zřídka vzniká z ničeho nic a představuje se včasné varovné signály ve dnech / týdnech předcházejících samotné kritické epizodě. Znamení že je důležité vědět, jak rozpoznat, aby bylo možné reagovat rychle a efektivně nebo se připravit na řízení této delikátní fáze nevyhnutelný.
Pokud jde o krizovou komunikaci, improvizace je jen zřídka na denním pořádku! Je proto vhodné připravit a sestavit krizová setkání při prvních známkách napětí.
Proč pořádat krizové setkání?
Základy a cíle zřízení výboru pro řešení krizí jsou rozmanité a různého druhu:
- informovat : nevědomost, nevědomost, pochybnosti a představivost jsou ti nejhorší nepřátelé klidu. Jsou skutečnými katalyzátory napětí. Jasné informování na základě faktů nejtransparentnějším možným způsobem se vyhýbá fámám a dalším totálním dohadům.
- Ujistit se : zamezit zhoršení situace, zachovat pověst společnosti nebo značky a zabránit tak případnému bojkotu vašich zákazníků,
- reagovat na dotazy, stížnosti a další požadavky : převzít a dát se k dispozici k zodpovězení různých otázek zaměstnanců, zákazníků, dodavatelů a dalších zúčastněných stran postižených situací je příslib důvěry a odpovědnosti. V době krize je klíčové udržet si své místo a být starostlivý, pokorný, zodpovědný a silný. Navíc umožnění každému vyjádřit se umožňuje zmírnit rostoucí sílu hněvu a omezit eskalaci násilí, ať už fyzického nebo verbálního.
- zahájit jednání : v případě napětí uvnitř subjektu je účelem takto zahájeného dialogu najít řešení, a tedy zahájit jednání o ukončení krize.
- rozhodnout o směru a opatřeních, která je třeba provést : definovat strategii, vypracovat akční plán s cílem dostat se z krize co nejrychleji a nejkonstruktivněji, s přihlédnutím k různým vstupům a výstupům a také k událostem, ke kterým došlo.
- najít vhodný pozitivní výsledek a odrazit se : hlavním cílem je cesta z krize, schůzka umožňuje dialog zaměřený na nalezení výsledku oboustranně výhodného nebo výstupu z vrcholu. Kromě toho umožňuje uvědomit si určité dysfunkce a provést nezbytné opravy a zajistit, aby se v budoucnu neopakovaly.
- posílit vazby v týmech: procházet spolu těžkou zkouškou a vycházet z ní posiluje pouta mezi členy stejného týmu a podporuje soudržnost skupiny. Samozřejmě za předpokladu, že manažer ví, jak svůj tým sjednotit a plně ho zapojit do hledání východiskových řešení.
Z koho se skládá krizový výbor?
Tato skupina pro řešení krizí - které lze také říkat „krizová jednotka“ - se skládá z různých zaměstnanců společnosti, které mohou podporovat externí partneři (účetní, právník atd.). Obvykle přítomné:
- manažeři / rozhodovatelé společností : manažeři, ředitelé různých oddělení, HRD
- Členové komunikační oddělení ,
- zástupci zaměstnanců , je -li to relevantní,
- externí odborníci : účetní, právník, právník, finanční partneři, konzultant specializující se na řešení krizí, v případě potřeby komunikační agentura atd.
Jak vést krizový workshop?
Kromě solidních zkušeností s řešením konfliktů je nezbytné předvídat jakoukoli krizi, ať už je jakákoli, a disponovat řadou kvalit, které v případě potřeby efektivně povedou krizové setkání.
Před potížemi
Předvídejte kritické fáze
Když máte pocit, že váš tým, vaše oddělení nebo celá vaše společnost nevyhnutelně podstoupí kritickou epizodu (napjatý kontext vyžadující úpravu zaměstnání nebo například propouštění), je vhodné připravit strategii krizového řízení, a to před ní:
- seznam všech potenciálních scénářů : abyste nebyli zaskočeni, až přijde čas, a budete schopni reagovat rychleji a efektivněji.
- upřednostňovat rizika : upřednostněte podle stupně závažnosti a / nebo dopadu každého z nich. Až přijde čas, budete podle toho jednat.
- předvídat a konsolidovat informace na jednom místě: až přijde čas, budete mít v ruce všechny klíče (právní, finanční atd.), abyste mohli přiměřeně reagovat. Bude pro vás snazší se se situací vyrovnat.
- připravte si argumenty - dokonce i svoji obranu je -li to relevantní: pomocí shromážděných informací a informací shromážděných od odborníků vytvořte argument, abyste mohli reagovat na své kritiky. Zde opět buďte věcní a konkrétní.
Zapracujte na své komunikaci
Během krize je zřejmé, že nemůžete svým týmům říci všechno. Dávejte si však pozor, co říkáte, je pravda. Založte svůj projev na faktických, konkrétních a ověřitelných prvcích. Buďte dostatečně konkrétní a jasní aby všichni slyšeli a porozuměli tomu, co vyjadřujete. Ukažte, že máte kontrolu, tím, že jasně uvedete své cíle a budete pokračovat v kurzu. Dávejte si také pozor, abyste neřekli nic, co by mohlo napětí ještě zhoršit.
Je na čase dokázat, že ano spolehlivý a zodpovědný vůdce a že se na vás vaši zaměstnanci mohou v dobách nepokojů spolehnout.
Pokud je to nutné, obraťte se na specializovanou agenturu, která vás bude schopna vést a podporovat v tomto delikátním cvičení krizové komunikace, zvláště pokud se budete muset vypořádat s tiskem.
Seznamte se s různými technikami usnadňujícími schůzky, abyste mohli efektivně pomáhat v závislosti na kontextu, ve kterém pracujete, a také na partnerech, kteří jsou před vámi.
Vlastnosti nezbytné pro efektivní krizové řízení
Kromě specifického know-how je zvládání krize cvičením, které vyžaduje určitý počet kvalit, mezi které patří:
- poslouchat : to je základ komunikace. Základní schopnost najít konsensus.
- empatie a shovívavost : nezbytné pro konstruktivní a nejpozitivnější možné východisko z krize pro všechny zúčastněné protagonisty.
- asertivita : Schopnost vnucovat své nápady, přebírat iniciativy a dávat přesné a adekvátní směrnice je zásadní pro pomoc jednotkám při bouřích.
- vedení lidí : prvotní kvalita v těžkých časech, protože pokud je relativně logické a snadné následovat manažera, když se vše daří, je to v kritické situaci úplně jiné. Vaše vedení bude během krize napjaté. Rozhodující bude vaše chování ve chvílích stresu: vaše vedení se objeví konsolidované nebo naopak zničené.
Na tento soubor odkazuje: Krizový management - Agilní podnikání: staňte se šampionem v době krize! - Krizová komunikace: principy a řízení
