Stojíte před složitým problémem a nevíte, jak se k němu postavit - nebo máte před sebou důležité rozhodnutí a chcete se ujistit, že máte vše ve svém vlastnictví? Metoda CATWOE vám bude velmi užitečná k pochopení různých dimenzí situace, abyste si ji určitě nenechali ujít.
Definice metody
CATWOE je odvozeno z díla Petera Checklanda. Ten vyvinul v šedesátých letech metodiku řešení problémů: Soft System Methodology (nazývanou SSM). Později poskytl další objasnění definováním metody pro zkoumání prvků systému. CATWOE se narodil.
Tato písmena znamenají:
- Zákazníci - Kdo jsou zákazníci studovaného procesu? Vítězové, poražení … jak je ovlivní studovaný problém?
- Herci - Kdo jsou aktéři zapojení do situace?
- Proměna - O jaké systémy a procesy jde?
- Weltanschauung (V němčině se obecně překládá jako Pohled na svět) - jaké jsou důsledky problému nebo rozhodnutí, které má být přijato? Pozitivně i negativně.
- Vlastníci - Kdo je vlastníkem nebo odpovídá za situaci nebo související procesy? Jaká je jejich role při výběru a implementaci řešení?
- Environmentální omezení - Jaká jsou environmentální omezení studované jednotky, která mají dopad na řešení?
Užitečnost tohoto nástroje
Bez použití úplného přístupu SSM poskytuje CATWOE relevantní analytický rámec pro identifikaci a uvedení do perspektivy různých prvků být vzat v úvahu při problému. Umožňuje také studovat dopady řešení na zúčastněné strany .
Cílem tohoto nástroje je porozumět systému před aplikací metody řešení problémů. Proto přichází proti proudu od jiných nástrojů, jako je diagram ishikawa.
Vynucení
Proces se skládá z zkontrolujte každý prvek CATWOE pracující ve skupině určit Kdo? a co? jsou ovlivněny, stejně jako jejich role v problému nebo volba / nasazení řešení. Chcete -li to provést, můžete použijte techniku brainstormingu.
Ilustrace na příkladu
Abychom usnadnili porozumění, nabízíme vám příklad, který budeme vyvíjet pro každý krok: přemýšlíte o svěření první úrovně technických odpovědí zákazníků sedavým technikům, abyste ulevili poprodejnímu servisu a byli pohotovější.
Pojďme prozkoumat každý bod kontrolního seznamu podrobněji
- VS
Zákazníci
Identifikujte uživatele příslušného systému. Prvním krokem je určit, jaké jsou dopady na zákazníky, a to pozitivně i negativně.
Zákazníci jsou … zákazníci vaší firmy. Pozitivní dopady: rychlejší zvážení jejich přitažlivosti; v případě jednoduchého problému okamžité vyřešení. Na odvrácené straně: méně technicky propracovaný kontakt.
- NA
Herci
Definujte, kdo jsou aktéři zapojení do problému nebo kterých se implementace řešení týká. Kdo může poskytnout řešení? Kdo to bude realizovat? To může odolat změně? Identifikujte a kvalifikujte herce a jejich roli.
Zúčastnění aktéři jsou usedlí prodejci: budou muset poskytnout odpovědi na technické otázky - Jejich manažer: bude muset zajistit rovnováhu mezi technickou funkcí a prodejní funkcí svého týmu - Poprodejní technici: přijdou na úroveň 2 podpora hovorů a vyškolí technické obchodní zástupce - a samozřejmě ty druhé, kteří se tohoto nového úkolu zhostí.
- T
Proměna
Prostudujte si související proces. Vchody, východy. Cílem je porozumět vstupům a výstupům systému ke studiu problému a předvídat jeho reakci na vaše rozhodování.
Vstupy systému budou volání zákazníků. Ukončete buď dokončenou odpověď, nebo přesměrování na úroveň 2. Technický kontakt bude přijímat hovory přímo prostřednictvím vyhrazené linky a poskytne první úroveň odpovědi.
- W
Weltanschauung
V tomto kroku vezměte určitou výšku a umístěte problém do širšího kontextu. Je důležité určit, jak je situace a její důsledky vnímána a prožívána v širším smyslu. Jaké jsou výsledné dopady? Výzvy?
Pokud jde o náš příklad, analyzujte dopady tohoto nového úkolu svěřeného sedavým prodejcům. Jaký to bude mít dopad na jejich komerční profesi? V širším smyslu, nehrozí používání méně specializovaných profilů degradaci image společnosti, pokud jde o technické znalosti? atd.
- Ó
Vlastníci
V této fázi musíte určit vlastníka (vlastníky) studovaného procesu nebo transformace. Bez jeho souhlasu nelze řešení implementovat.
Manažer prodeje a technický manažer jsou dva zásadní partneři
- E
Environmentální omezení
Identifikujte omezení a limity, které váží problém a odpovědi, které můžete poskytnout. Tato omezení mohou být právní, etická, finanční (nebo jiný typ zdrojů).
Jaký je rozpočet věnovaný na školení budoucích technických kontaktů? Existují právní omezení pro zajištění tohoto úkolu? Atd.
Na tento soubor odkazuje: Řešení problémů: proces a nástroje
