Mystery shopper je sponzorován marketingovým oddělením nebo specializovaným poskytovatelem služeb a je falešným zákazníkem, jehož posláním je posoudit kvalitu recepce a služby prodejního místa a osob v kontaktu se zákazníky. Tato metoda oceňování je široce používána v soukromém sektoru.
Z čeho se skládá technika mystery shopper?
Zařízení je následující: na základě scénáře, a falešný zákazník (mystery shopper, proto) prezentuje se jako běžný zákazník a sleduje celý proces návštěvy s ohledem na kritéria měření. Hraje roli (konzumuje, ptá se, stěžuje si atd.) Anonymně a poté přepíše svá pozorování a pocity do zprávy.
Utility a aplikace
Úlohou mystery shoppera jeposoudit kvalitu služby a / nebo zbožízejména recepce a lidské interakce. Použití mystery shopperu umožňuje skrytý audit značek a jejich distribučních sítí. Jedná se o kontrolu kvality, která ověří určitý počet předem stanovených bodů, například správné použití obchodních doporučení, prodejních metod, pokynů pro pohostinství atd.
V případě externě objednané služby umožní mystery shopper hodnotit, hodnotit a řadit značku podle ekvivalentních značek (například restaurací, v kontextu hodnocení v průvodcích).
Toto hodnocení lze provést ad hoc nebo opakovaně (pro statistiky kvality a marketingu).
Na rozdíl od auditů nevede k rozboru s auditovanými lidmi, aby byla zachována anonymita mystery shoppera.
Rozvoj internetu a digitálních aplikací výrazně zlepšil nábor tajemných zákazníků a postupy podávání zpráv.
Výhody používání mystery shoppera
- Široce se používá v mnoha průmyslových odvětvích, zejména pro audit franšíz nebo poboček (sítě realitních kanceláří, prodejců, restaurací atd.)
- Participativní pozorování, které zachycuje jevy „na místě“
- Porozumění procesu služby v reálném čase a v poli
- Umožňuje společnosti rychle odstranit zjištěné nedostatky a posílit silné stránky
- Snadné použití
- Nízké náklady
Nevýhody mystery shoppera
- Nedostatek zpětné vazby na motivace a názory sledovaných zaměstnanců.
- Vyvolává etické otázky (skrytá povaha pozorování, nedostatek souhlasu, důsledky z hlediska sankcí atd.).
- Poměrně nespolehlivý, pokud je příliš málo návštěv a příliš málo času od sebe (tajemné návštěvy proto příliš nereprezentují každodenní realitu práce týmů).
- Subjektivní předpojatost pozorování který je založen na lidské interakci (vnímání, emoční stav nebo paměť mohou hodnocení měnit).
- Posuzovaný zaměstnanec možná nedodržel do puntíku všechny pokyny, ale mystery shopper si nabídnuté zkušenosti možná užil.
- To je komplementární technika k ostatním (například průzkum spokojenosti), který by se neměl stát jediným zdrojem informací.
Implementace zařízení
- Zamyslete se nad cílem sledován (jaké povahy je potřeba hodnocení?)
- Analyzujte prostředí do kterého zasáhne mystery shopper
- Definujte provozní režim : tváří v tvář, telefonický rozhovor, odeslání pošty nebo e -mailu atd.
- Definujte kritéria hodnocení
- Navrhněte scénář návštěva
- Vzít v úvahu možné předpojatosti a z omezenís implementací
- Navrhněte pozorovací mřížku které musí přesně reagovat na výzvy mystery auditu
- Definujte plán průzkumu (počet, umístění, plán návštěv)
- Vyberte a zaškolte vyšetřovatele záhady. Kritéria výběru: klient lambda , reprezentativní, neutralita, schopnost objektivně hodnotit, přísnost ve vztahu k protokolu, schopnost zapamatování, diskrétnost a přirozenost.
- Řídit pozorování a nakreslete zpráva o hodnocení
- Analyzujte pozorovací mřížky
- Dělejte rozhodnutí kdo jako výsledek
