Jednou z klíčových fází průzkumu spokojenosti je návrh dotazníku, který bude použit ke shromažďování názorů tazatelů. Nástrahou je začít od nuly a psát otázky bez předchozího přemýšlení a bez metody. Dodržováním několika jednoduchých kroků však budete mít ve svých rukou kompletní a účinný dotazník spokojenosti zákazníků.
Absolvujte průzkum spokojenosti
K vybudování trvalého vztahu se zákazníkem je důležité vědět, jak uspokojit své zákazníky a přilákat své potenciální zákazníky. Za tuto cenu přichází věrnost. Norma ISO 9001, pilíř řízení kvality, navíc staví spokojenost zákazníků do centra výkonu.
Vytvoření takového průzkumu vyžaduje profesionalitu a metodiku. Jednorázová nebo opakující se studie pomocí barometru, tento kvantitativní přístup vyžaduje velkou přísnost v každé fázi: segmentace, výběr vzorků (vzorek reprezentující cíl), vyplnění dotazníku, dotazování lidí atd.
Díky shromážděným údajům budete schopni identifikovat příslušné páky pro sestavení vašeho akčního plánu.
K měření spokojenosti zákazníků můžete také použít metodu Net Promoter Score - NPS.
Kroky k napsání dotazníku
Zde je metodický přístup, který vám navrhujeme zorganizovat, vybrat otázky a nástroje pro sběr. Cíl: vytvořit kvalitní dotazník.
Organizovaným postupem dáváte šance na svou stranu, abyste prostřednictvím marketingového výzkumu správně zachytili hlas zákazníka. Tato metodika platí jak pro online dotazník (nebo prostřednictvím e -mailové kampaně), tak pro použití tradičnějších způsobů sběru (telefon, papírový mail atd.).
1 - Vyberte hlavní motivy
Identifikujte hlavní témata, která mají být prozkoumána, která strukturují váš dotazník - příklad: příjem (telefonický nebo fyzický), správa objednávek, dodávka, poprodejní servis. To je důležitý bod pro úspěšný přístup kvality.
Nezapomeňte definovat „obecné“ téma, abyste mohli posoudit celkovou spokojenost svých zákazníků.
2 - Definujte kritéria hodnocení
Pro každé hlavní téma vyberte příslušná kritéria pro měření. Tato data jste obecně získali z první vlny kvalitativního průzkumu, jehož cílem bylo identifikovat očekávání a prvořadá kritéria vašeho cíle.
Například :
- - recepce: čekací doba na telefonu,
- - dodání: dodržení oznámeného termínu, termínu dodání …
3 - Přidejte prvky klasifikace dotazovaných
K analýze odpovědí potřebujete další informace (popisné) k charakterizaci respondentů:
- v B2C: věk, umístění, profese …
- v B2B: aktivita, velikost společnosti …
Jedná se o doplňkové oblasti, které můžete přidat do své struktury.
4 - Vyberte si druhy otázek a znění formulací
Vraťte se ke svým hodnotícím kritériím a formulujte relevantní otázky. Formulace a výběr typu se provádějí současně. Ve skutečnosti není otevřená otázka pokládána stejným způsobem jako uzavřená otázka.
Měření kritéria může vyžadovat několik otázek - Příklad spolehlivosti dodávky: „ Je dodržen den dodání? Setkali jste se s chybami při doručování? "
Stejně jako Kritérium lze hodnotit z různých perspektiv . Pro průzkum spokojenosti pro každé kritérium:
- - důležitost kritéria
- - úroveň spokojenosti (výkonnost společnosti)
- - pozice ve vztahu ke konkurenci
Tyto 3 dimenze poskytují operativní pohled na spokojenost zákazníků.
Typy otázek:
- Otevřené otázky (jako " Jak můžeme zlepšit náš zákaznický servis? ? "Kde" Co si myslíte o reakci našeho obchodního oddělení? ") umožňují shromažďování bohatších dat a poskytují počátky vysvětlení určitých odpovědí. Jsou-li plně použity v osobní průzkumné fázi, musí být během studie měření spokojenosti používány střídmě. Tento typ otázek je obtížné vyplnit může odradit dotazované a způsobit několikanásobné předčasné opuštění. Jsou však zajímavé pro zvýšení do očí bijící nespokojenosti. Dotazovaní pak mají prostor vyjádřit, co je pro ně důležité.
Počítání a analýza otevřených otázek vyžaduje náročné zpracování, pokud je počet dotazníků velký. - Uzavřené otázky (omezený výběr odpovědí. Například: „ Už jste kontaktovali našeho sav? ": yes - no): Tyto otázky jsou užitečné pro kontrolu konkrétních bodů. Některé jsou filtračními dotazy, které mají respondenta nasměrovat na novou sadu otázek."
- Otázky s možností označení více odpovědí - stejný princip jako uzavřené otázky, ale respondent si zde může vybrat jednu nebo více možností.
- Otázky v měřítku - oblíbené u průzkumů spokojenosti, pomáhají respondentům upřesnit jejich hodnocení. Barometry spokojenosti je hojně využívají. Existují 3 typy vah:
- - slovní měřítka: propozice jsou verbální potvrzení. Tradičně se používají v dotaznících spokojenosti. Obvyklá a snadno pochopitelná pro administrativu na internetu nebo na papíře, výběr návrhů zůstává delikátní a podléhá různým výkladům v závislosti na tazatelích. Vnímaná mezera mezi každým návrhem navíc vyvolává otázky. Vzdálenost mezi „spokojeným“ a „velmi spokojeným“ může být méně výrazná než vzdálenost mezi „průměrně spokojeným“ a „spokojeným“. Doporučujeme zůstat u klasických návrhů, abychom se vyhnuli zesílení této předpojatosti.
- - stupnice známek: dotazovaný dává skóre za dané kritérium. Během naší školní docházky jsme všichni pracovali se známkami. Toto je silná stránka tohoto systému: mluví ke každému. Další výhodou je, že se snadno používá po telefonu. Nevýhoda: systém hodnocení každého je jiný. Pro jednoho je dobrá známka 7 nebo 8, pro jiného to bude 10.
- - váhy znázorněné piktogramy: vizuální podněty usnadňují umístění jeho názoru. Často se používají v online průzkumech, přesto nejsou příliš přesné, protože pro stejné hodnocení si 2 respondenti mohou vybrat 2 různé piktogramy (příklad se smajlíky: malý úsměv v jednom případě, velký úsměv v druhém). Je složité vědět, jakou úroveň hodnocení každý z těchto piktogramů spojuje.
Počet a složení návrhů závisí na cílech. Chcete přesná měření, která odhalí názor co nejblíže vašemu cíli? Škála bude rozšířena o možnost mediánu polohování („středně spokojený“). Chcete naopak mít silnou pozici? Absence neutrálního návrhu nutí respondenty zaujmout postoj. Jednou z výzev je identifikovat skrytou nespokojenost.
Některé tipy :
- U každé otázky ponechejte stejný typ měřítka. Homogenita nástrojů je zásadní pro vzájemné porovnávání polí.
- Používejte krátké, jednoduché věty, ne pasivní.
- Buďte opatrní při žargonu: zakažte výrazy, které ve svém podnikání používáte (zkušenosti zákazníků, cesta zákazníka, kanály atd.).
- Buďte opatrní při formulování neutrálních otázek. To znamená bez usměrňování respondenta.
5 - Vytvořte dotazník
V závěrečné fázi procesu je nutné shromáždit všechny dříve zpracované bloky, přidat nějaké přísady a získat tak konečný dotazník.
Pořadí otázek je velmi důležité, abychom získali co nejvíce kvalitativních odpovědí.
Úvod
Skládá se z několika prvků, jako jsou:
- - prezentace cílů průzkumu (přidaná hodnota účasti osoby)
- - doba trvání nebo počet otázek
- - prvky zajištění (případně anonymní dotazník atd.)
- - právní varování (IT a právo svobody)
- - pokyny k reakci
Hlavní blok
- Zahřívací otázky
Jedna nebo dvě „zahřívací otázky“, které respondenta uvedou do správných podmínek.
- Témata
Pak přijdou na řadu témata. Lze je objednat mezi sebou 2 přístupy:
- - seřadit je podle důležitosti (priority jako první). Tato organizace maximalizuje šance na získání nejkvalitnějších odpovědí na prioritní témata.
- - zařadit je chronologicky podle průběhu zákaznické zkušenosti: recepce -> objednávka -> dodání. Tato organizace umožňuje znovu aktivovat podmínky zkušenosti v celém procesu. Větší spolehlivost v odpovědích na klíč.
Na začátku dotazníku je vhodné umístit „obecné téma“ včetně otázek na celkovou spokojenost. Jinak by podrobné odpovědi mohly ovlivnit celkové vnímání.
Stejný princip pro řazení otázek v rámci tématu: nejdůležitější bude umístěno na prvním místě.
Poznámka: pokud jste nepoužili motivy, položte nejprve obecné otázky a poté konkrétní otázky.
- Klasifikační otázky: Nazývají se také kvalifikační nebo značkovací otázky a nacházejí své místo na konci dotazníku.
Závěr
Včetně potvrzení (Příklad: „ Děkujeme za vaši účast v našem průzkumu … “a případně informace o následných opatřeních provedených v rámci průzkumu spokojenosti zákazníků.
Poznámka: nezapomeňte přidat pokyny, které mají být předány vyšetřovatelům. Důležitý bod pro správnou administraci.
6 - Dotazníkový test
Fáze je často opomíjena, ale je to tak důležité! Musíte zajistit, aby vaše sběrné médium bylo dobře navrženo tak, aby maximalizovalo návratnost. Nejlepší způsob je distribuovat interně nejprve identifikovat zjevné nesrovnalosti, potom s malým vzorkem cílové populace.
Zkontrolujte zejména:
- porozumění otázkám (srozumitelnost, formulace)
- struktura dotazníku
- jeho délka (předchází únavovým jevům)
Na tento soubor odkazuje: Provádění průzkumu spokojenosti - Spokojenost zaměstnanců: výzvy a nástroje - Jak rozvíjet vztahy se zákazníky? - Spokojenost zákazníků: výzvy, měření a zlepšování
