Spokojenost zákazníků: definice
Spokojenost zákazníků měří stav spokojenosti zákazníků po jejich nákupu. To je výsledek korespondence mezi očekáváními zákazníků a produktem nebo službou, kterou kupují . Jinými slovy, zákazník je spokojen, pokud produkt nebo služba dokonale splňuje jeho očekávání a to, co chtěl.
Jedná se o subjektivní hodnocení, u stejného produktu se v čase mění v závislosti na zákazníkovi a má emocionální rozměr. Jeho měření naznačuje pocit celkové spokojenosti s nákupním zážitkem.
Výzvy - proč umístit spokojenost zákazníků do centra vašich starostí?
Uspokojení zákazníka je první misí všech společností! A to ze 3 hlavních důvodů.
Věrnost zákazníků
Spokojený zákazník je vracející se zákazník, zatímco nespokojený zákazník riskuje opuštění značky. Bez zákazníka, bez podnikání. Proto je zásadní, aby každá organizace věděla, jak chránit své zákaznické portfolio. A abyste si udrželi zákazníka, musíte mu vyhovět. Společnost musí splnit svá očekávání a potřeby.
Podporujte doporučení
Spokojený zákazník bude pravděpodobněji propagovat produkt a / nebo značku kolem sebe tím, že o tom bude mluvit doma, v kanceláři, na sociálních sítích, zatímco nespokojený zákazník pravděpodobně přinese společnosti špatnou reklamu. Ústní a sociální sítě mají obrovský dopad na prodeje! Spokojení zákazníci jsou skvělými ambasadory značky, zatímco nespokojení zákazníci mohou vážně poškodit pověst a image značky, produktu nebo služby. K lepší spokojenosti zákazníků patří znalost spokojenosti.
Optimalizace celoživotní hodnoty zákazníka (CLV)
Je snazší (levnější) udržet stávající zákazníky, než získávat nové. Z těchto důvodů je generování spokojenosti hlavním problémem všech společností.
Jak uspokojit své zákazníky?
To, co zákazník rozhodne nebo neříká, je jeho spokojenost, a to nejen o produktu / službě, ale také o vztahu ke značce. Je to zákaznická zkušenost jako celek, která na první pohled vytváří pozitivní nebo negativní emoce a úsudky. Například nemusíte kupovat nejnovější iPhone kvůli technickému výkonu jednoho z jeho atributů, ale kvůli celkovému zážitku, který kombinuje pozitivní emoce s vlastnictvím nejnovějšího modelu. Kupujeme to pro potěšení.
Vesmír značky, poskytované služby, vlastnosti produktu, cesta zákazníka, zkušenosti s nákupem a související služby, to vše posuzuje zákazník a bere ho v úvahu při své spokojenosti.
Organizace a postup ke zlepšení spokojenosti
Středisko věnované vztahům se zákazníky a jeho řízení (CRM) je zásadní:
- K měření spokojenosti zákazníků - Musí být zaveden a neustále monitorován systém pro pravidelné měření úrovně spokojenosti zákazníků. Tento zákaznický barometr bude velmi důležitým ukazatelem. Obecně platí, že čím vyšší spokojenost zákazníků, tím efektivnější a ziskovější organizace.
- Reagovat na stížnosti - Všechny stížnosti zákazníků ovlivní tento index. Jsou zdrojem nespokojenosti. Tyto zpětné vazby je třeba analyzovat a měly by vést k nápravným opatřením a provádění vylepšení.
- Pro zvýšení spokojenosti zákazníků (reakce na dysfunkce, věrnostní programy) - jde o vytváření a správu zlepšovacích projektů.
Cílem je zlepšit spokojenost zákazníků tak, aby zůstali zákazníkem, tj. Aby si je udrželi, s cílem udržet prodeje a tím i obrat společnosti. Maximalizace spokojenosti proto musí být zásadním problémem každého podnikání.
Měření spokojenosti zákazníků
Existují různé způsoby, jak hodnotit spokojenost zákazníků. Jsou založeny na naslouchání zákazníkům. To je nepřekonatelný princip jakéhokoli průzkumu spokojenosti. Míru spokojenosti lze stanovit konzultací se svými zákazníky buď ústně (v obchodě, telefonicky atd.), Nebo písemně tak, že je požádáte o vyplnění dotazníku spokojenosti a dotazníku o vztahu se zákazníkem. Shromažďování těchto cenných informací přinese kapitálové prvky o očekáváních a potřebách jejích zákazníků, o spokojenosti a nespokojenosti, se kterými se setkávají, o chování z hlediska vykoupení a propagace.
Co měřit
1 - Celková spokojenost
Míra celkové spokojenosti se týká její obecně vnímané úrovně. Probouzí se emoční rozměr a snažíme se měřit míru spokojenosti zákazníků s nákupním zážitkem jako celkem.
"Jste celkově spokojeni se svými zkušenostmi s námi?"
Hodnocení 0 až 10 poskytne index spokojenosti a otevřená otázka umožní získat přesnější kvalitativní prvky.
"Co se vám nejvíce / nejméně líbilo na vašich nákupních zkušenostech?"
2 - Net Promoter Score
Spokojený zákazník však není zárukou, že produkt doporučí svým blízkým. Poté můžeme položit otázku: „Doporučili byste náš produkt / službu svým příbuzným nebo kolegům?“ a tak získat syntézou různých odpovědí velmi zajímavý ukazatel výkonu s ohledem na spokojenost zákazníků. Toto je Net Promoter Score (NPS), indikátor spokojenosti, který měří na stupnici od 0 do 10 afektivní zapojení (odpůrci, neutrální, propagátoři) a loajalitu vašich zákazníků.
Vysoké skóre NPS často jde ruku v ruce se ziskovým a udržitelným růstem.
3 - Zákaznická zkušenost
Více kognitivní dimenze se zaměří na součásti zákaznické zkušenosti. Kvalita zákaznických služeb, dodací lhůta, specifikace produktu, poprodejní servis, každá služba a každý detail budou předmětem otázek a hodnocení. Vnímaná hodnota produktu / služby a její vnímané kvality jsou měřeny. Tyto informace jsou velmi cenné, protože poskytují úplný obraz o kritériích spokojenosti, požadavcích zákazníků a nastiňují konkrétní cesty ke zlepšení. Další zajímavost: měření očekávání a jejich hierarchie.
4 - Záměr koupit zpět
Dimenze chování bude měřit záměr vykoupit. Je zřejmé, že zákazník koupí zpět produkt / službu / značku? Je nákup příležitostný nebo pravidelný?
“ Plánujete další nákup v našem obchodě nebo na našich webových stránkách? “ "Do jakého termínu?"
Rovněž je třeba konzultovat určité ukazatele výkonu (KPI), které odrážejí spokojenost a loajalitu, jako je počet návštěvníků vašeho webu / blogu, počet připojení k zákaznickému účtu na jedinečného zákazníka, použití věrnostní karty, četnost za účet nebo službu atd. Všechny indikátory spokojenosti pomohou naslouchat zákazníkovi a ověřit spokojenost. Budou tak představovat sledování spokojenosti.
Páky ke zlepšení spokojenosti zákazníků
Zavedené měřicí prvky a shromážděné materiály budou fungovat jako páky k posílení spokojenosti zákazníků. Udávají opatření, která je třeba provést, aby se zlepšila zkušenost vašich zákazníků, a vybízejí je, aby nákup zopakovali.
Váš produkt / služba musí vytvářet pozitivní emoce. Měl by být upřednostňován přístup zaměřený na zákazníka. Je to zkušenost zákazníků, která musí být středem hodnotového řetězce, a právě tato zkušenost určuje váš výkon. Dvě oblasti diferenciace, obě si zaslouží prozkoumání.
- zaměření na produkty / služby, které musí splňovat očekávání a touhy uživatelů, nebo dokonce pozitivně předvídat jejich očekávání a touhy . Tato první osa zahrnuje dobré seznámení se svým klientem, proto s ním udržujte blízký vztah a pozorně mu naslouchejte. To je klíčem k vývoji produktu nebo služby, které mohou co nejlépe odpovídat očekávání zákazníků z hlediska ceny a kvality.
- Zvláštní pozornost věnujte vztahům se zákazníky, které musí mít bezvadnou kvalitu a musí být jasně odlišné od toho, co nabízejí vaši konkurenti. Práce na vztazích se zákazníky zahrnuje přizpůsobení vztahu se zákazníkem. Nastavení speciálních služeb je jednou z nich. („Doručení zdarma“, „Spokojeni nebo vrácení peněz“, „Rozdíl vám vrátíme, pokud jinde najdete levnější“ atd.). Zákazník by se měl cítit ohleduplný a neměl by být jen číslem. Rozvoj věrnostní strategie pro své zákazníky se stal zásadním. Implementace různých věrnostních programů je hlavním prvkem udržení a spokojenosti zákazníků.
Nezapomeňte, že uspokojení vašich zákazníků pochází z oddaný personál. Existují vazby mezi spokojeností zaměstnanců a spokojeností zákazníků.
