souhrn
- Definice
- Výzvy
- páky relační strategie
- Body ostražitosti
Definice: co je to vztah se zákazníkem?
Jde o všechny výměny mezi společností a jejími zákazníky. Výměny, které se týkají všech prodejních kanálů a kontaktních míst.
Vztahový marketing představuje strategii a marketingové akce k rozvoji trvalého vztahu se zákazníky.
CRM ( Management vztahu se zákazníky nebo Customer Relationship Management - GRC ve francouzštině) přináší technologický rozměr a data („velká data“, když je počet zpracovaných dat obrovský) pro zlepšení znalostí zákazníků, vyhlídek a řízení vztahů.
O jaké problémy jde?
Kromě získávání nových spotřebitelů je zvláštní pozornost věnována budování loajality. Cíl je trojí:
- Zvýšení obratu na účet (spouštění výkupů, rozvoj opakujících se prodejů atd.),
- Zlepšete ziskovost zákazníků,
- Vyhněte se tomu, aby se vaše portfolio postupně stavělo proti konkurenci.
Vztahový marketing poté dostává svůj plný rozměr pomáhá značkám vytvářet silné vztahy se zákazníky. Tím spíše, že tradiční komerční přístupy znají své limity. Zákazníci jsou vzdělaní a vyžadují od značek větší autenticitu.
S sociální sítě, tyto výzvy se zvyšují desetkrát. Organizuje se stále více společností vyvinout skutečnou strategii na digitálních kanálech , s naším zaměřením na zajištění většího zapojení zákazníků. Žádají pouze o sdílení, vyjádření svého názoru, pozitivního nebo … negativního. Příležitost lépe porozumět svým cílům a identifikovat hrozbu, pokud společnost ohluchne.
Postupně jsou zapotřebí nástroje pro správu těchto nových kanálů. Software CRM zohledňuje interakce a zapojení spotřebitelů prostřednictvím řešení Social CRM. Důležitý rozměr, který je třeba vzít v úvahu v nových projektech CRM.
Jaké jsou páky relační strategie?
Jak si vybudovat lepší vztah? Věrnostní karty, zasílání e -mailů … existuje mnoho operačních nástrojů. Získáním výšky vyniknou 3 páky:
Uspokojit zákazníky
Pro vybudování loajality je první cihlou spokojenost zákazníků. To znamená přesně reagovat na jejich potřeby tím, že jim nabízíme kvalitní produkty a služby. Při provádění příkazů je důležité být bezúhonný a konstantní.
Pamatujte, že hledání uspokojení začíná analýzou a (dobrým) pochopením potřeb.
Optimalizace zákaznických zkušeností
Je to komplementární představa k prvnímu. Jde o vytvoření jedinečného okamžiku výměny v průběhu nákupní cesty zákazníka. Ten musí cítit, že je zvláštní, že je středem veškeré pozornosti dodavatele. Úspěšná zkušenost má pozitivní vliv na jeho loajalitu. Cílem je překročit prosté uspokojení vytvořením nezapomenutelného zážitku.
V této oblasti se stále více hraje diferenciace. Vzhledem k tomu, že konkurence je stále tvrdší, detaily dělají v žhavých sporných segmentech rozdíl.
Úspěšná zkušenost vyžaduje zákaznický servis s přidanou hodnotou.
Rozvíjejte zapojení
Další páka: získat zákazníky, kteří se aktivně podílejí na vztahu, tím, že půjdete dál, překročíte hranice jejich postavení jednoduchých spotřebitelů. Jedná se o předepisování profilů: doporučují vás svým známým nebo na sociálních sítích. Nejinvestovanější se stanou skutečnými ambasadory vaší značky. Jejich návrhy na vylepšení mohou navíc generovat obzvláště zajímavé nápady na produkty a služby.
Závazek prochází silným uspokojením a vynikajícím zážitkem. Těžce získaná důvěra.
Body ostražitosti
Úsilí a investice mohou být zbytečné, pokud celá společnost není v souladu. To je potenciálně případ vícekanálových nekonzistencí - ještě hůře, když dotykové body nerovnají vztah se zbytkem podnikání.
Vícekanálový: zajištění konzistence mezi kanály
Obchodník má nyní prostředky k dosažení svého cíle, kdykoli chce, na zvoleném místě díky množství komunikačních kanálů. Tato síla může představovat riziko. Musíme zajistit určitou konzistenci ve zprávách doručovaných všemi pákami akce.
V sázce je vysoká: obchodní důvěryhodnost společnosti a její schopnost ovlivňovat spotřebitele právě když je připraven ke koupi. Prodejní kanály proto musí umět inteligentně kombinovat, aby dosáhly těchto cílů.
Informační systém hraje ústřední roli a zajišťuje konzistenci dat v rámci zvoleného softwarového balíku CRM. Každý kanál musí perfektně komunikovat, aby byl celý plně zvládnut.
Ovládejte ostatní kontaktní body
Vztahy se zákazníky nejsou budovány pouze prostřednictvím hlavních takzvaných „front-office“ kanálů: telefonického příjmu, obchodních a marketingových oddělení. Formuje se také prostřednictvím vztahu, který může mít váš zákazník s vaší společností prostřednictvím jiných zdrojů interakce (obecně „back-office“), jako je poprodejní servis, účetnictví, obchod atd.
Kvalita vašich služeb není hodnocena pouze ve vztahu ke kanálům věnovaným vztahům se zákazníky, ale podle všech kontaktů, které vaši zákazníci ve skutečnosti aktivují.
Můžete investovat do propracovaného CRM projektu, veškeré tyto snahy budou marné, pokud vašeho klienta „přijme“ váš účetní například při následném sledování.
Také zvládnutí všech možných kontaktních míst je zásadním problémem.
Řízení vztahů se zákazníky se neuskutečňuje pouze implementací velmi pokročilých nástrojů, ale také vyžaduje příslušnou organizaci, firemní kulturu, systém řízení což staví zákazníka do středu společnosti.
Ovládnutí dotykových bodů neznamená zahájení bouře kvůli menšímu incidentu. To zahrnuje analýzu situace a v závislosti na důležitosti událostí nebo rizik přidělování příslušných zdrojů. Zvládnout neznamená být hasičem, ale naopak vědět, co děláte a proč to děláte.
Jak zkontrolovat, zda jsou vaše dotykové body pod kontrolou?
Obzvláště důležitým nástrojem pro tento úkol je průzkum spokojenosti . Umožňuje vám posoudit, jak zákazník vnímá svůj vztah k vašemu podnikání. I když má společnost baterii interních indikátorů, stále se důrazně doporučuje měřit vnímání zákazníka. Protože nakonec je to on, kdo vás soudí. A jeho vnímání se může lišit od obrazu, který si společnost o něm myslí.
Vztahy se zákazníky nelze budovat přes noc. Je to součet malých setkání mezi vašimi zákazníky a vaší společností. Tento vztah, který představuje základy vašeho podnikání, je důležitý k tomu, abyste si vybudovali loajalitu, veškerý majetek na své straně.
