Základní
Definice orientace na zákazníka
Taková strategie je definována trvalým zájmem o umístit zákazníky do centra jejich podnikání, její strategie, její cíle, její rozhodnutí a její akce.
Podmínky úspěchu
Pro optimální úspěch všichni zaměstnanci musí myslet (někteří používají sloveso „dýchat“) trvale „spokojenost zákazníků“. A to na všech podlažích konstrukce. Od manažera k operátorům. Úspěšným organizacím v této oblasti se podařilo vytvořit skutečnou kulturu zákazníků.
Chování zaměstnanců v kontaktu se zákazníky velmi často dělá rozdíl. Jsou to „polní“ ambasadoři značky. Nesou skutečné hodnoty nad rámec těch, které byly vyhlášeny v marketingových projevech.
K přenosu tohoto stavu mysli na vaše zaměstnance je zmocnění vynikajícím nástrojem. Budou více zapojeni, silnější a autonomnější učinit správné rozhodnutí v zájmu svých zákazníků bez ohledu na situaci. Cení si skutečné pozornosti, kterou jim věnujete malým detailům, když se vše daří, a vaší schopnosti investovat sebe, když nepředvídaná událost narušuje navázané vztahy.
Nesmíme si lhát, výzvu je těžké vyhrát. K přesvědčení stačí sledovat míru selhání projektů CRM. Orientaci na zákazníka nelze stanovit. To vyžaduje hluboká změna hodnoty a kultury.
Držení těla
V zásadě produktově orientovaná společnost hledá trhy, na kterých může prodávat své výrobky. Firma zaměřená na zákazníka se snaží vyhovět jejich potřebám vytvářením nabídek šitých na míru.
