Zkušenosti zaměstnanců: definice, výzvy a zlepšování

Prezentace konceptu zkušeností zaměstnanců

Přístup založený na zkušenostech zaměstnanců, založený na zkušenostech zákazníků, spočívá v měření a optimalizaci úrovně spokojenosti každého zaměstnance.

Cíl: nabídnout jim motivující a příjemný zážitek, usnadnit jim každodenní práci, od jejich první interakce se společností až po tu poslední. Bez ohledu na okamžik, kontext: v prostorách jako na cestách, ve firemní restauraci nebo při práci z domova …

Pole aplikace

Zkušenost zaměstnanců je ambiciózní přístup, který:

• není omezena na klíčové momenty a HR postupy. Stejně jako se zákaznická zkušenost neomezuje pouze na optimalizaci okamžiku prodeje a řízení stížností, zkušenosti zaměstnanců zohledňují celou cestu a každodenní život každého zaměstnance. Mimo momenty recenze (najímání, rozvoj, krize …) a ve všech jeho dimenzích: relační, organizační, funkční, materiální …
• se týká všech zaměstnanců společnosti. Bez ohledu na jejich status (zaměstnanec, dočasný účastník, praktikant, poskytovatel služeb atd.), Doba trvání této spolupráce, ať už probíhá, je dokončena nebo se s ní předpokládá pouze s kandidátem: zkušenosti zaměstnanců se netýkají pouze zaměstnanců.
• je dlouhodobý. Přístup zkušeností zaměstnanců nelze omezit na jednorázové reakce na stížnosti nebo akce “jedna střela " po průzkumu vnitřní spokojenosti: jde o dlouhodobé budování skutečné strukturované politiky.

Výzvy

Zkušenost zaměstnance má etický rozměr: ve všech svých interakcích se svými zaměstnanci musí společnost konkrétně ztělesňovat své hodnoty. Je to však také výkonnostní páka s očekávanými přínosy z hlediska:

• Závazek a produktivita - Spokojenost s prací je klíčovým faktorem motivace a individuálních a kolektivních výkonů.
• Kvalita a výkon - Kolem pojmu symetrie pozornosti: zaměstnanci, o které je postaráno, budou více nakloněni péči o své zákazníky a pracovní nástroje.
• Věrnost - Pomáhá udržet talent, snížit fluktuaci a absenci.
• Zaměstnavatelská značka a přitažlivost talentů - Pozitivní zkušenosti zaměstnanců jsou silnou hybnou silou HR marketingu. V této době sociálních médií nepřehlédněte neúspěšné kandidáty a konec spolupráce, které jsou důležitými vektory vaší reputace zaměstnavatele.

Nastavte přístup založený na zkušenostech zaměstnanců

Neexistuje žádný model na klíč: přístup ke zkušenostem zaměstnanců musí být nutně šitý na míru.

1. Mobilizujte herce

   • Definujte, kdo je zodpovědný za projekt: nemusí to být nutně HRD.
   • Pracujte v příčném a kolaborativním projektovém režimu na dobrovolné bázi. Zejména požadujte marketingové znalosti.
   • Spolehněte se na místní management, základní relé projektu.

2. Definujte cíle

   Identifikujte problémy a kritické momenty pro vaši společnost: obrat, potíže s náborem, ztráta závazku …? V této fázi identifikujte ukazatele spojené s těmito cíli.

3. Mapa cest zaměstnanců

   Popište cestu a interakce zaměstnanců společnosti, od prvního do posledního kontaktu, ideálně podle kategorie, profese atd .: čím individuálnější jsou zkušenosti zaměstnanců, tím jsou relevantnější.

   • Seznam momentů k mapování:
   • Náborový proces, od zasílání oznámení až po reakci na přihlášky
   • Při nástupu
   • Každodenní pracovní situace a souvislosti
   • Rozvoj, rozvoj kariéry a řízení
   • Offboarding a odkazy po ukončení spolupráce
   • …
   • U každého identifikujte kontaktní místa:
   • fyzické: umístění, vybavení, prostory …
   • člověk: management, kolegové, zákazníci …
   • organizační: postupy, hlášení, kontrola, autonomie …
   • techniky

4. Identifikujte oblasti pro zlepšení

   Vyhodnoťte potřeby, uspokojení a slepé body pro každý okamžik. V závislosti na prostředcích a kultuře vaší společnosti to může zahrnovat:

   • audit HR procesů a manažerských postupů, nástrojů, QWL …
   • nastavení / ovládání dashboardů, sociálních zpráv, výročních rozhovorů atd.
   • zpětná vazba z oboru od zástupců zaměstnanců, manažerů, zaměstnanců
   • den předtím na sociálních sítích pozorování
   • pracovní skupiny a rozhovory vedené externími přispěvateli
   • zavedení systematické zpětné vazby: rozhovory na začátku, na konci integračního období atd.

5. Vytvořte akční plán

   • Identifikujte konkrétní páky pro akci. Prozkoumejte všechny páky, nejen HR, které pravděpodobně zvýší spokojenost zaměstnanců:
     • fyzické pracovní prostředí (včetně vzdáleného): rozvržení, ergonomie atd.
     • technologické prostředí: vývoj nebo zlepšování nástrojů …
     • management: školení, praxe
     • kvalita života při práci, profesionální / osobní rovnováha
     • proces: vývoj transparentních procesů spolupráce, zjednodušení rozhodování …
     • pracovní náplň: oceňování, akce odborného a lidského rozvoje …
     • firemní kultura: opětovné potvrzení hodnot, komunikace, okamžiky vstřícnosti
     • přístup k informacím a správa
   • Upřednostněte je - Dávejte pozor na řešení gadgetů! Stolní fotbal a pohodlná křesla v odpočívárně mohou být plus, ale jen plus. Zaměřte se na věcné akce.

6. Implementovat a vyhodnotit

   Podle definovaných indikátorů v různých horizontech.

Klíčové faktory úspěchu

Aby váš přístup zaměstnanců hrál svou roli výkonnostní páky:

Zajistěte podporu generálního managementu

Tento přístup musí být podpořen silnou politickou vůlí a musí být převeden do konkrétních akcí, s rizikem vytváření kontraproduktivních frustrací. Bez této podpory je lepší se zdržet hlasování.

Dej si čas

Protože se jedná o proces trvalé změny, v průběhu času. Ale také proto, že zkušenost zaměstnanců je velmi empirický proces, který vyžaduje čas: je vytvářen testovat a učit se trvalý.

Používejte digitální nástroje

Firemní sociální síť, HRIS se zaměstnaneckým portálem …: stejně jako v našem osobním životě, digitální nástroje umožňují zjednodušit postupy a přístup k informacím, usnadnit spolupráci … Jinými slovy, aby byla zkušenost zaměstnance plynulejší,

Postarejte se o marketing vašeho přístupu

Interní prodej není vždy snadné, tento přístup někdy vzbuzuje nedůvěru (strach z otcovství, z akcí kosmetika odvádět pozornost od skutečný předměty, ztráta času …). Chcete -li to provést, ujistěte se, že je v souladu se všemi HR nástroji, firemní kulturou, zákaznickými postupy … Začněte malými, konkrétními akcemi s rychle měřitelným dopadem. A komunikujte!

Zohlednění spokojenosti s prací samozřejmě není úplně nové. Ale díky zkušenostem zaměstnanců jde o zapojení do systematického, strukturovaného a komplexního přístupu, který přináší konzistenci. Zdaleka jednoduchý výstřelek, který vytváří bzučení, může být zkušenost zaměstnanců za předpokladu, že k tomu máte prostředky, skutečným strategickým problémem v oblasti lidských zdrojů.