Ukazatele výkonnosti - definice, příklady, implementace

Co je to ukazatel výkonu?

Tyto ukazatele přinášejí osobám s rozhodovací pravomocí relevantní kvantifikované informace k měření a vyhodnocování výsledků jedné nebo více akcí. Umožňují také sledovat vývoj výkonnosti a analyzovat aktuální situaci. Používají se na různých úrovních podnikání. Probíhají na palubních deskách.

Utility a aplikace

Zde jsou některé funkce indikátorů výkonu.

• Umožňují sladění strategie a operací zajistit, aby osy, o nichž rozhodl řídící výbor, byly uplatňovány na úrovni všech služeb co nejblíže oboru.
• Z organizačního hlediska se používají k měření výkonnosti procesů a dosaženého pokroku. Jsou to nástroje pro podporu rozhodování.
• Ve všech operačních oblastech jsou užitečné pro hodnocení dosažení cílů, pilotní provádění akčních plánů, analýzu účinnosti rozhodnutí nebo nápravných opatření.
• Nastavené na individuální úrovni a v přímé souvislosti s cíli jsou základem zapojení zaměstnanců ve svých misích. Zda vypočítat a výkonnostní bonus nebo laskavost kariérní postup . Poskytují také jasné vodítko a informují všechny o jejich postavení ve vztahu k jejich výsledkům.

Co je KPI?

S příchodem business intelligence (BI) se tento termín používá stále více.

Klíčové ukazatele výkonu jsou určeny k měřit výkonnost společnosti, obchodní jednotky, služby, projektu s ohledem na stanovené cíle . Jedná se tedy o výkonnostní ukazatele, jak jsou definovány výše.

Chcete -li zjistit více, jděte na stránce definice vyhrazené (kpi, metrické …).

Vyjádření opatření

Klíčový ukazatel je vyjádřen různými způsoby. Může mít tedy podobu:

• Číslo : nejjednodušší. Může to být objem, doba trvání, průměrný čas, částka, cena, zisk … U webových stránek to může být počet unikátních návštěvníků, kliknutí na konkrétní stránku, opuštěný košík nebo částka průměrný koš… Toto jsou obecně monitorovací ukazatele.
• Poměr: nejběžnější pro vyjádření výkonu. Příklady: míra dostupnosti, míra spokojenosti zákazníků, míra loajality, procento podílu na trhu, míra absence atd. Pro webové stránky: míra okamžitého opuštění, míra konverze.

Poměr může překládat:

• účinnost: dosažený výsledek / cíl
• účinnost: výsledek / zdroje vyhrazeny
• ziskovost: zisk / investice
• úroveň kvality: počet vad / celkový počet
• …

Nastavte si dobré ukazatele

Několik dalších tipů:

• zachovat omezený počet indikátorů - aby se předešlo utopení osob s rozhodovací pravomocí v záplavě dat.
• definujte je s týmy - „uložený“ indikátor bude méně pravděpodobně fungovat.

Oni musí být :

• snadno pochopitelné a zapojitelné - motivujte týmy k jednání,
• relevantní (pokud ne jaký zájem?).

Indikátor výsledku versus indikátor monitorování

Jak odlišit tyto 2 typy indikátorů?

• Indikátor výsledku vyjadřuje úspěch. Je to spojeno s cílem. Umožňuje posoudit, zda je cíle dosaženo, nebo ne. Je to pozorování, jakmile je akce dokončena.
• K řízení akce se používá monitorovací indikátor : v případě potřeby vložte více zdrojů, upravte obsah akce atd. Umožňuje předvídat, rozhodovat se, než uvidíte výsledky. Je to páka akce ve službách dosažení cíle.

Příklad: pro e -mailovou kampaň (1 odesílání každý týden po dobu 3 měsíců).

Cílem této akce je prodat předplatné, například 1 000 předplatných na 3 měsíce. Indikátorem výsledku je počet prodaných nových předplatných.

Indikátory řízení mohou být:

• počet otevřených e -mailů: pokud je toto číslo nedostatečné, zkontrolujte znění názvu e -mailů
• míra konverze: pokud je příliš nízká, přepracujte výzvu k akci

Tyto posledně uvedené ukazatele umožňují sledovat akce v konkrétních bodech, aby bylo možné akci v případě potřeby znovu upravit.

Buďte však opatrní:

1. Pro řízení lze použít indikátory výsledků. V příkladu uvedeném výše může počet předplatných získaných při každém odeslání pomoci znovu nastavit následující: odesílání na širším základě, zlepšení výkonu (otevřený kurz, míra konverze atd.). To je možné, když jsou před konečným výsledkem k dispozici průběžné výsledky.
2. Ukazatele pro každou akci se mohou stát ukazateli pro sledování celkového cíle plánu.

Vraťme se k našemu příkladu.

E -mailové kampaně jsou součástí globálního plánu na zlepšení online prodeje. Cílem plánu je 30% nárůst online prodejů během jednoho roku, přičemž indikátorem výsledku je rozdíl v tržbách n / tržby n-1 v%. Obsahuje následující akce:

• affiliate kampaň
• obsahová kampaň (banner na jiných webech)
• e -mailová kampaň (předchozí příklad)

V tomto případě se indikátor (výsledek) počtu předplatných získaných e -mailovou kampaní stane indikátorem pro sledování plánu. To znamená, že pokud bude počet předplatných po skončení kampaně nižší, než se očekávalo, může být rozhodnuto například o jeho prodloužení. Jak kampaň trvá 3 měsíce, plán trvá 1 rok.

Jak nastavit klíčové ukazatele výkonu?

Vyberte indikátory

Rozlišujte mezi ukazateli výsledků a ukazateli monitorování. U indikátorů výsledků začněte od cílů a definujte příslušná opatření.

Připomínáme, že 4 složky cíle jsou:

1. účel - požadovaný cíl (zlepšení, kontrola problému, příčiny, následku atd.)
2. indikátor - slouží k tomu, aby byla konečnost měřitelná
3. počáteční hodnotu - reference před implementací strategie, taktiky, akčního plánu, plánu pokroku atd.
4. cílovou hodnotu - hodnota, které má být dosaženo

Pro relevantní opatření jediné heslo: definujte ukazatele konzistentní s CHYTRÉ cíle.

Pokud jde o monitorovací indikátory, zeptejte se sami sebe: „ Jaké metriky ukazují, zda jsme na dobré cestě ke splnění cíle? "

Upřesněte jejich definici

Abyste se vyhnuli jakékoli neproduktivní aproximaci, definujte metodu výpočtu a rozsah indikátoru s vědomím, že rozsah je úzce spojen s účelem. Výpočty musí být jednoduché, spolehlivé a nesporné.

Uveďte informace, které mají být shromažďovány, zdroje a metody

Aby bylo možné vytvářet ukazatele, je nutné určit, jaké informace jsou potřebné a jak je sbírat.

Nějaké příklady :

• U webu elektronického obchodu mohou být informacemi konverze, návštěvy … - zdroj: Google Analytics.
• U indikátorů souvisejících s komerční výkonností informace jako počet návštěv, počet potenciálních zákazníků, nových zákazníků, nabídek atd. Zdroj: CRM
• Pro finanční výkonnost: hrubá marže, obrat… účetní software nebo ERP.

V případě potřeby uveďte způsob sběru. Může to být manuální (například z exportu-importu souboru CSV nebo Excelu) nebo automatizované prostřednictvím propojení mezi systémy.

Frekvence výroby a osoba odpovědná za její výrobu

Další bod, který je třeba definovat, je periodicita produkce indikátorů. Je to měsíční, čtvrtletní, roční produkce nebo průběžná aktualizace? Tato otázka závisí na cílech, použití indikátoru a dostupnosti informací. Odpovědnost může nést manažer, oddělení. Například správce řízení, oddělení IS atd.

Distribuční médium a příjemci

Základní informace: kdo co a jak dostává? Indikátory mohou být přímo přístupné online prostřednictvím rozhraní ve vyhrazené aplikaci, pravidelně zasílány e -mailem atd.

Příklad souhrnné tabulky