Originalita přístupu spočívá v disociaci spokojenosti a neuspokojení s ohledem na přítomnost nebo nepřítomnost funkce očekávané zákazníkem.
Analýza vede ke 3 hlavním polohám na Kano křivce:
- 1- Základní očekávání : obecně není vyjádřeno, dodavatelé se s nimi musí setkat, aby zůstali na trhu
- 2 - Proporcionální očekávání: spokojenost roste s úrovní výkonu dodávaného funkcí.
- 3 - Atraktivní očekávání: dodavatel překvapí svého klienta funkcí s přidanou hodnotou, kterou nečekal. Funkce překračují očekávání zákazníků Úrodná půda pro inovace.
K sestavení tohoto diagramu shromažďuje Kano dotazník pro každou funkci úroveň spokojenosti dotazovaného. Metoda spočívá v postupném hodnocení uspokojení na jedné straně, pokud je funkce přítomna, a na druhé straně, pokud chybí.
Co od této metody očekávat?
Díky související spokojenosti umožňuje posoudit očekávání zákazníků.
Usnadňuje hodnocení inovativních produktů nebo ne.
Nakonec, i když je tento proces relativně těžkopádný, má tu výhodu, že vyprovokuje schůzku se svými zákazníky a tím zlepší porozumění očekáváním svého trhu.