Kano diagram, nástroj pro hodnocení spokojenosti zákazníků

Originalita přístupu spočívá v disociaci spokojenosti a neuspokojení s ohledem na přítomnost nebo nepřítomnost funkce očekávané zákazníkem.

Analýza vede ke 3 hlavním polohám na Kano křivce:

  • 1- Základní očekávání : obecně není vyjádřeno, dodavatelé se s nimi musí setkat, aby zůstali na trhu
  • 2 - Proporcionální očekávání: spokojenost roste s úrovní výkonu dodávaného funkcí.
  • 3 - Atraktivní očekávání: dodavatel překvapí svého klienta funkcí s přidanou hodnotou, kterou nečekal. Funkce překračují očekávání zákazníků Úrodná půda pro inovace.

K sestavení tohoto diagramu shromažďuje Kano dotazník pro každou funkci úroveň spokojenosti dotazovaného. Metoda spočívá v postupném hodnocení uspokojení na jedné straně, pokud je funkce přítomna, a na druhé straně, pokud chybí.

Co od této metody očekávat?

Díky související spokojenosti umožňuje posoudit očekávání zákazníků.

Usnadňuje hodnocení inovativních produktů nebo ne.

Nakonec, i když je tento proces relativně těžkopádný, má tu výhodu, že vyprovokuje schůzku se svými zákazníky a tím zlepší porozumění očekáváním svého trhu.

wave wave wave wave wave