Definice závazku
Tváří v tvář hojnosti nabídky a snadnému přístupu k nesčetným dodavatelům se zákazníci stávají všestrannými, je obtížné udržet si loajalitu, když mají přístup několika malých sousedů na několik kliknutí. Pro digitální kanály pak tento závazek nabývá plného významu, a ne to.
Toto zapojení se může projevovat různými způsoby.Odhodlaný zákazník je zákazník, který investuje do vztahu se značkou : pravidelně konzumuje své výrobky, je loajální, působí jako předepisující lékař se svým doprovodem a na sociálních sítích tím, že se stává skutečným velvyslancem, spontánně hlásí jeho „ohlasy“, poznámky a názory ve společnosti se může dokonce účastnit akcí pořádaných značkou, které jsou pro něj příležitostí setkat se a diskutovat. Atd. Samozřejmě, že ne všichni zákazníci mají všechny tyto vlastnosti, aby se mohli zapojit do vztahu.
Zavazek je postaven na základě úspěšné zkušenosti s různými body interakce mezi spotřebitelem a společností.
Všimněte si toho, že někteří autoři berou tuto definici vzhůru nohama tím, že k angažovanosti zákazníků přistupují jako k chování na firemní straně. To znamená, že jejich zapojení do vztahu se zákazníkem. Definice blízká držení těla “podnikání zaměřené na zákazníka",
Výhody pro vaše podnikání
Shledáváme ctnosti úspěšné investice do vztahů se zákazníky : předvídání potřeb, obratnost, málo ztracených zákazníků, nárůst křížového prodeje a dodatečných prodejů, posílení jeho konkurenční pozice a v konečném důsledku zlepšení jeho zisků po dlouhou dobu.
Jakou strategii je třeba dodržovat, aby se zapojila více?
Jak tedy tento závazek zvýšit? Jednou z páček je maximalizujte zážitek ze své značky tím, že umístíte zákazníka do centra podnikání. Tento koncept není nový. Ve vysoce konkurenčním digitálním prostředí však nabývá větší hloubky.
Zde jsou některé akční linie:
na digitálních kanálech definujte a přizpůsobená cesta zákazníka
postavit personalizovaná nabídka
nářadí aktivní zákaznická podpora na všech kanálech
zlepšit znalosti svých zákazníků
Softwarový nástroj: platforma pro zapojení
K provedení těchto akcí existují softwarové nástroje, které kombinují funkce poslechu / sběru dat (konstrukce bohatých profilů atd.), Analýzy / modelování (segmentace, bodování atd.) A orchestrované vícekanálové akce. Usnadňuje to například:
zpředvídat očekávání klient
z posílit kvalitu konverzací v reálném čase se zákazníky
k výrobě obsah s přidanou hodnotou
z automaticky spustí přizpůsobenou komunikaci po konkrétní akci
