Znalost potřeb budoucích kupujících skutečně umožňuje navrhnout přizpůsobenou nabídku. Identifikace nákupního chování poskytuje odpověď na otázky: Co? Když ? Kde? SZO ? Nebo představte správný produkt ve správný čas, na správném místě a správné osobě.
Definice 5 fází nákupního chování
Jdeme použít model amerických výzkumníků Engel, Blackwell a Kollat, vyvinutý v 70. letech minulého století. Je založen na následujících 5 fázích:
- Uznání problému
- Hledání řešení
- Hodnocení možností
- Rozhodnutí a akt nákupu
- Hodnocení po nákupu
Tento model je užitečný pro asimilaci důležitých bodů a kalibraci vaší marketingové strategie.
Podívejme se blíže na každý krok a uvidíme, jaká opatření je třeba provést.
1 - Rozpoznání problému
Proces nákupu začíná existencí potřeby . to je mezera mezi současnou situací a požadovanou situací . K překlenutí této mezery může spotřebitel přistoupit k aktu nákupu. Proto je potřeba být spokojený. Ale pro přechod k aktu vstupují do hry podněty, které ho přimějí k nákupu.
Podnět může být vnitřní nebo vnější . Interní pro vše, co se týká jednotlivce (psychologie, zdraví, primární potřeby (viz Maslowova pyramida)) Externí, vlivem člena jeho rodiny, jeho doprovodu nebo dokonce velmi reklamním poselstvím. Relevantní.
Řekněme to jednou provždy: marketing nevytváří potřebu, ovlivňuje, odhaluje, stimuluje stávající potřeby.
Vaše akce : musíte pochopit potřeby potenciálních zákazníků k vybudování relevantní nabídky a určit, jaké motivace použít ke spuštění nákupu vaší nabídky. Je tedy možné, že budete budovat přizpůsobenou komunikační strategii zasíláním příslušných podnětů. Rada: neváhejte používat persony. Realizují různé možné profily zákazníků. Analýza cílů bude ještě přesnější.
2 - Hledání řešení
Jakmile bylo rozhodnutí přijato k uspokojení identifikované potřeby, spotřebitel bude hledat možné možnosti . Chcete -li to provést, 2 typy možného výzkumu:
- Interní : odkazem na jeho paměť a minulé zkušenosti.
- Externí: ještě jednou díky výměnám s jeho přímým prostředím (jeho rodinou) nebo nepřímo prostřednictvím různých informací poskytovaných v prodejních místech, na webových stránkách a sociálních sítích, ústně atd.
Kromě interních zdrojů jsou nejpokojivější externí informace od příbuzných. Rozumíte tomu zdrojový kredit je nezbytný v tomto kroku hledání řešení.
Vaše akce : Zjistěte, jaké zdroje spotřebitelé na vašem trhu používají. Jakmile budou zdroje identifikovány a upřednostněny, buďte přítomni v těchto kanálech a vyslejte relevantní zprávu, která vaší nabídce dodá důvěryhodnost.
3 - Vyhodnocení možností
Různé informace shromážděné ve fázi výzkumu podporují úsudek spotřebitele. Hodnotí různá řešení podle jejich atributů. Jeho osobní preference slouží jako filtry vybrat si produkty nebo služby, které nejlépe splňují jejich očekávání … objektivní a subjektivní, vědomé nebo ne. Problémy s obrazem skutečně hrají důležitou roli při vyjadřování preferencí.
Na konečný užší výběr může mít vliv mnoho dalších interních a externích faktorů . Například špatná zkušenost s prodejcem by odsoudila produkt, který by vzhledem k jeho funkcím měl každou šanci, že bude vybrán.
Vaše akce : rozdíl je ve vašem porozumění potřebám vašeho cíle, vaší poloze a vaší diferenciaci. Analyzovali jste potřeby a zdroje motivace vašich potenciálních zákazníků … navrhli relevantní a působivou nabídku a prokázali, že je lepší než konkurence.
4 - Rozhodnutí a akt nákupu
Spotřebitel má všechny prvky, o kterých se může rozhodnout. Jeho konečná volba je založena na hierarchii jeho kritérií. , ale také na prvky na poslední chvíli. „Flash“ promo může změnit svůj výběr. Přestože má nákup pro spotřebitele velký význam, vstupují do hry další faktory, například související rizika.
Spotřebitele mohou také ovlivnit doporučení a zkušenosti jeho okolí.
Vaše akce : buďte přítomni v mysli spotřebitele pro tento okamžik pravdy, například prostřednictvím speciální nabídky. Stejně jako u závěru prodejního pohovoru musí vaše komunikace přimět kupujícího, aby se rozhodl pro váš produkt
5 - Hodnocení po nákupu
Nákupní proces nekončí, jakmile zákazník podnikne nějakou akci. Jeho spokojenost vyvstane z rozdílu mezi tím, co od produktu očekával, a tím, co mu skutečně přináší.
Je zbytečné dnes na tom trvat důležitost spokojenosti kupujícího po jeho nákupu. Hlavně s problémy s loajalitou a reputací.
Pokud jde o pověst, stačí sledovat, jak jsou sociální sítě impozantními zesilovači nespokojenosti s vážnými důsledky pro značky. Imidž společnosti je kapitál, s nímž je třeba zacházet.
Vaše akce : „neprodávejte“, nepodvádějte spotřebitele, zaměřte se na kvalitu svých produktů a dejte si prostředky, jak v případě nespokojenosti reagovat rychle a efektivně (rychlá rada atd.). Vaší prioritou je spokojenost vašich zákazníků. Věnujte pozornost detailům, jako je návod k použití. Důležité jsou nejen kvality vašeho produktu, ale především to, jak je spotřebitel vnímá. Špatně navržený manuál však může navodit pocit, že produkt nesplňuje jeho očekávání.
Souhrn 5 kroků
