Co je loajalita?
Definice: věrný zákazník je ve střednědobém a dlouhodobém horizontu opakujícím se zákazníkem. Zákazník, který pravidelně zadává nové objednávky po dlouhou dobu, aniž by ustoupil sirénám konkurence.
Budování loajality je sdílenou strategickou osou. Je srdcervoucí být nucen investovat, abychom získali zpět klienta, který se stal konkurenceschopným, když se preventivní akce mohly této situaci vyhnout.
Tato obava je součástí kolektivního vědomí v rámci struktury, aby se klient dostal na nejvyšší úroveň hierarchie priorit.
Budování loajality: hlavní výhody
Strana klienta
- nižší citlivost na cenu: loajální zákazník s menší pravděpodobností změní dodavatele při sebemenší změně ceny.
- zvýšení průměrné částky nákupu (průměrný košík)
- snížení míry opotřebení
- ústní povzbuzení
Vnitřně
- úspory z hlediska komunikace: oslovení vyhlídek je drahé (nákup souborů atd.) …
- relevantní reakce na očekávání a potřeby díky lepší znalosti profilu portfolia.
- zisk z podíly na trhu
- dlouhodobá ziskovost s lepší návratností investic
Pilíře věrnosti
Budování loajality se neomezuje pouze na provozování věrnostního programu. Pro vybudování trvalého vztahu se nám zdá relevantní investovat do 3 pilířů: znalosti, nasazení a důslednost.
Ostré znalosti zákazníků
Co chtějí vaši zákazníci? Jaké jsou jejich potřeby? Abyste získali věrnost spotřebitelů nebo profesionálních účtů btob, je nezbytné je dobře znát prováděním pravidelných studií trhu. Další dobrá praxe - neignorujte základy marketingového přístupu: segmentaci a cílení. Toto cvičení obohacuje jejich vnímání trhu a tlačí je ještě hlouběji do porozumění mechanismům, jimiž se řídí nákupní akty. Vědět je schopnost přesně reagovat na vyjádřená očekávání a nevědomé potřeby, což je primární zdroj uspokojení.
Web elektronického obchodování, digitální marketing, CRM… Věrnostní přístupy těží z technologického pokroku, který přináší nové možnosti, pokud jde o znalosti zákazníků, cílení, personalizaci a měření operací.
Závazek prostřednictvím úspěšného a spolehlivého vztahu se zákazníkem
Další dimenzí je řízení vztahů se zákazníky, což je znak závazku společnosti vůči svým kupujícím. Cílem je vybudovat relevantní obchodní strategie a marketingové akce s cílem maximalizovat osobní, jedinečný vztah tím, že přinese optimální hodnota pro každého zákazníka . Hodnota poskytovaná zejména prostřednictvím personalizovaných, spolehlivých produktů a / nebo služeb za férovou cenu.
Příčin ztráty zákazníků je potenciálně mnoho, ale pokud existuje taková, která vyžaduje zvýšenou ostražitost, je to cenová politika.
=> Silný individuální vztah
Představte si klienta jako jedinečného. Od prvních kontaktů (1. telefonický kontakt, 1. dopis, 1. doručení, vedení 1. otázky / stížnosti …) musí cítit, že je někdo „zvláštní“ a ne jen jeden zákazník mezi ostatními. Uživatelská přívětivost je prioritou.
=> Závazek všech zaměstnanců, na všech úrovních společnosti
Tento vztah prochází efektivními kontaktními body: call centrum, prodejní síla atd., Ale také poprodejní servis, účetnictví atd. Každý hraje ve vztahu důležitou roli, aby vytvořil zážitek, který nelze srovnávat. Všichni lidé, kteří jsou v kontaktu se zákazníky a plní mise první úrovně (recepce, zvedání telefonu atd.), Mají významný dopad na image společnosti a dokonce … na ztrátu zákazníků.
Mystery shopping umožňuje posoudit chování zaměstnanců v reálných situacích. Školení je skvělý nástroj, jak naučit své týmy vážit si zákazníků.
=> Respektování závazků
Dalším bodem ostražitosti je dodržování závazků. Zákazníci k vám musí mít silnou důvěru. I když se něco pokazí, měli by vědět, že se mohou spolehnout na rychlou a efektivní reakci od vás, protože jste v jejich očích odpovědným dodavatelem.
=> Sledování vztahu
Nástroj CRM (včetně sociálního CRM) je k dispozici pro vztahový marketing. Poskytuje 360 ° pohled na vztah, a tím umožňuje lepší kontrolu a zároveň podporuje znalosti v celém životním cyklu zákazníka. Cílem je spokojenost. A to prochází stálým poslechem
Konzistence napříč kanály
Z toho vyplývá mnohočetnost marketingových zařízení, zejména digitálních ladění různých kanálů. Jen e-marketing prostřednictvím svých pák: elektronický obchod, e-mailový marketing, mobilní zařízení, sociální média … znamená silnou koordinaci pro doručovat konzistentní zprávy (k posílení image značky) a aby si každý našel své místo v nákupním cyklu zákazníka.
Posílení loajality: věrnostní programy
Souběžně s implementací výše uvedených zásad se loajalita rozvíjí z cílených akcí: věrnostní programy.
Tyto programy jsou zaměřeny převážně na B2C a přitahují spotřebitele tím, že je za jejich loajalitu odměňují nejčastěji finančně slevami, kupóny atd.
Umožňují také posílit vztah vytvořením privilegovaného komunikačního kanálu (prostřednictvím zpravodaje, časopisu atd.). Zájem je zachovat odkaz při používání „pobídek“ ke spouštění nových nákupů.
Několik tipů pro váš program
- Neváhejte otestovat různé věrnostní programy a vybrat si nejlepší vzorec.
- Nastavení takového programu vyžaduje pečlivé zvážení, na koho se zaměřit a jaké páky použít. Jako každou akci si stanovte cíle a změřte účinnost akce pomocí indikátorů.
- Chcete -li získat maximální členství, usnadněte registraci a především nabídněte od začátku velmi smysluplný dárek, který povzbudí vaše zákazníky, aby se připojili.