Jak se vypořádat s nešťastným zákazníkem?

Co je nešťastný zákazník?

Zdá se, že nespokojeného zákazníka lze snadno identifikovat: znásobuje své stížnosti pomocí všech dostupných kontaktních prostředků - e -mailu, telefonu, chatbotu … Nespokojený zákazník může také využívat výhod sociálních sítí, silné zbraně ve službách spotřebitelů. Ale někteří, kteří se zdráhají konfliktům a postupům, se spokojí s frustrovaným tichem. A vezměte jim důvěru - všimnete si toho, když zhodnotíte míru své retence.

Rychle identifikujete několik profilů nespokojených zákazníků:

  • ten, kdo zneužívá své pozice síly, protože sociální sítě vztah obrátily;
  • rozzlobený soudní spor, který za každou cenu půjde celou cestu;
  • oprávněně nespokojeného zákazníka, protože se vám to stane: váš produkt nebo vaše služba není na stejné úrovni.

Ať tak či onak, vypořádejte se se všemi nešťastnými zákazníky.

V sázce je image vaší značky a míra věrnosti!

Výzvy řízení nespokojeného zákazníka

Správa nešťastného zákazníka řeší 2 výzvy:

  • Image vaší značky : Chcete -li hromadit negativní názory online a pronikavé komentáře na sociálních sítích, ztrácíte důvěryhodnost. Image vaší značky velmi trpí …

    Myslíte si, že e -mailová stížnost zůstane bez povšimnutí? Varování ! Nespokojený zákazník bez vaší odpovědi na svůj e -mail svou stížnost, veřejně (na internetu), tentokrát nezdvojnásobí. Vaše hodnocení se zhoršuje, vyhledávače mohou na tomto základě dokonce penalizovat firmy …

  • Vaše míra udržení : nespokojený zákazník již nebude spotřebovávat vaši značku … ledaže by se svým požadavkem zacházel příznivě! Někteří nespokojení zákazníci o sobě ale nedají vědět. To vám pomůže měřit spokojenost - například prostřednictvím průzkumů nebo po telefonu - abyste se ujistili, že vám neuniknou žádné stížnosti.

    Kromě udržení zákazníka, který má špatnou zkušenost, z něj udělejte svého ambasadora značky! Čím lépe bude jeho stížnost řešena, tím lepší bude jeho spokojenost … někdy až do zlepšení image, kterou si o vaší firmě dělá.

Vypořádejte se s nespokojeností, abyste zlepšili zákaznickou zkušenost

Překvapivé, ale pravdivé: nešťastný zákazník je příležitost! Hodnocení zákazníků, pozitivní i negativní, jsou skutečně cenná data. Jejich analýzou identifikujete zásadní problémy: pak je můžete vyřešit. Na konci řetězce: obchodní operace, která se přizpůsobuje spotřebitelským zvyklostem, stále lepší zákaznická zkušenost.

Jak konkrétně řešit stížnosti zákazníků?

5 základních kroků:

  1. Identifikujte nešťastného zákazníka a předejte jej příslušnému zaměstnanci. Stížnosti zákazníků lze podat obchodnímu zástupci, zaslat na neovlivněný kontaktní e -mail … Je důležité předat všechny informace zákaznickému servisu.
  2. Zapojte se do správného dialogu. Účastník zákazníka naslouchá a poté přeformuluje stížnost, aby dokázal, že problému porozuměl. Dalším krokem je zapojit se do efektivní - aby se neztrácel čas - a transparentní konverzace - zákazník by se měl cítit jako rovnocenný se společností.
  3. Navrhněte řešení. V závislosti na nespokojenosti a struktuře lze zvážit několik řešení. Zvláštní výhoda, slevový poukaz, měsíční předplatné zdarma … V každém případě najděte konkrétní protějšek.
  4. Zkontrolujte spokojenost zákazníků. Po zpracování jejich žádosti nezapomeňte ohodnotit jejich spokojenost - abyste se ujistili, že si to o vaší značce rozmysleli. Sledujte také své sociální sítě: váš obrázek musí být zachován.
  5. Sdělte tuto zkušenost všem zaměstnancům. Nešťastný zákazník může ovlivnit všechna oddělení… a těžit z jejich chyb! Komunikací problému v celém podniku zlepšíte provoz.

6 zlatých pravidel, která byste měli vědět:

  • Podporujte stížnosti, abyste lépe porozuměli slabým stránkám vašich zákaznických zkušeností. Otevřete co nejvíce komunikačních kanálů a reagujte.
  • Diplomacie je klíčovým slovem při jednání s nešťastným zákazníkem. Vždy zůstaňte pozitivní, vyhýbejte se konfrontačnímu vztahu.
  • Když se online objeví negativní recenze, reagujte stejným kanálem, aby byla zajištěna optimální transparentnost a zachovaná image značky.
  • Buďte stejně dostupní pro své nešťastné zákazníky … jako pro své šťastné zákazníky! Zákazníkovi, který vám pošle e -mail s uspokojením, odpoví na průzkum nebo zveřejní pozitivní recenzi, je třeba poděkovat.
  • Automatizovaná nebo humanizovaná reakce: najděte správnou rovnováhu! Jednoduché požadavky lze vyřídit automaticky - ale stále přizpůsobené. O komplexní požadavek se postará poradce.
  • Vybavte se nástroji pro analýzu vztahů se zákazníky a automatizačními nástroji. Šetříte čas, spolehlivost a efektivitu!
wave wave wave wave wave