Co je nešťastný zákazník?
Zdá se, že nespokojeného zákazníka lze snadno identifikovat: znásobuje své stížnosti pomocí všech dostupných kontaktních prostředků - e -mailu, telefonu, chatbotu … Nespokojený zákazník může také využívat výhod sociálních sítí, silné zbraně ve službách spotřebitelů. Ale někteří, kteří se zdráhají konfliktům a postupům, se spokojí s frustrovaným tichem. A vezměte jim důvěru - všimnete si toho, když zhodnotíte míru své retence.
Rychle identifikujete několik profilů nespokojených zákazníků:
- ten, kdo zneužívá své pozice síly, protože sociální sítě vztah obrátily;
- rozzlobený soudní spor, který za každou cenu půjde celou cestu;
- oprávněně nespokojeného zákazníka, protože se vám to stane: váš produkt nebo vaše služba není na stejné úrovni.
Ať tak či onak, vypořádejte se se všemi nešťastnými zákazníky.
V sázce je image vaší značky a míra věrnosti!
Výzvy řízení nespokojeného zákazníka
Správa nešťastného zákazníka řeší 2 výzvy:
- Image vaší značky : Chcete -li hromadit negativní názory online a pronikavé komentáře na sociálních sítích, ztrácíte důvěryhodnost. Image vaší značky velmi trpí …
Myslíte si, že e -mailová stížnost zůstane bez povšimnutí? Varování ! Nespokojený zákazník bez vaší odpovědi na svůj e -mail svou stížnost, veřejně (na internetu), tentokrát nezdvojnásobí. Vaše hodnocení se zhoršuje, vyhledávače mohou na tomto základě dokonce penalizovat firmy …
- Vaše míra udržení : nespokojený zákazník již nebude spotřebovávat vaši značku … ledaže by se svým požadavkem zacházel příznivě! Někteří nespokojení zákazníci o sobě ale nedají vědět. To vám pomůže měřit spokojenost - například prostřednictvím průzkumů nebo po telefonu - abyste se ujistili, že vám neuniknou žádné stížnosti.
Kromě udržení zákazníka, který má špatnou zkušenost, z něj udělejte svého ambasadora značky! Čím lépe bude jeho stížnost řešena, tím lepší bude jeho spokojenost … někdy až do zlepšení image, kterou si o vaší firmě dělá.
Vypořádejte se s nespokojeností, abyste zlepšili zákaznickou zkušenost
Překvapivé, ale pravdivé: nešťastný zákazník je příležitost! Hodnocení zákazníků, pozitivní i negativní, jsou skutečně cenná data. Jejich analýzou identifikujete zásadní problémy: pak je můžete vyřešit. Na konci řetězce: obchodní operace, která se přizpůsobuje spotřebitelským zvyklostem, stále lepší zákaznická zkušenost.
Jak konkrétně řešit stížnosti zákazníků?
5 základních kroků:
- Identifikujte nešťastného zákazníka a předejte jej příslušnému zaměstnanci. Stížnosti zákazníků lze podat obchodnímu zástupci, zaslat na neovlivněný kontaktní e -mail … Je důležité předat všechny informace zákaznickému servisu.
- Zapojte se do správného dialogu. Účastník zákazníka naslouchá a poté přeformuluje stížnost, aby dokázal, že problému porozuměl. Dalším krokem je zapojit se do efektivní - aby se neztrácel čas - a transparentní konverzace - zákazník by se měl cítit jako rovnocenný se společností.
- Navrhněte řešení. V závislosti na nespokojenosti a struktuře lze zvážit několik řešení. Zvláštní výhoda, slevový poukaz, měsíční předplatné zdarma … V každém případě najděte konkrétní protějšek.
- Zkontrolujte spokojenost zákazníků. Po zpracování jejich žádosti nezapomeňte ohodnotit jejich spokojenost - abyste se ujistili, že si to o vaší značce rozmysleli. Sledujte také své sociální sítě: váš obrázek musí být zachován.
- Sdělte tuto zkušenost všem zaměstnancům. Nešťastný zákazník může ovlivnit všechna oddělení… a těžit z jejich chyb! Komunikací problému v celém podniku zlepšíte provoz.
6 zlatých pravidel, která byste měli vědět:
- Podporujte stížnosti, abyste lépe porozuměli slabým stránkám vašich zákaznických zkušeností. Otevřete co nejvíce komunikačních kanálů a reagujte.
- Diplomacie je klíčovým slovem při jednání s nešťastným zákazníkem. Vždy zůstaňte pozitivní, vyhýbejte se konfrontačnímu vztahu.
- Když se online objeví negativní recenze, reagujte stejným kanálem, aby byla zajištěna optimální transparentnost a zachovaná image značky.
- Buďte stejně dostupní pro své nešťastné zákazníky … jako pro své šťastné zákazníky! Zákazníkovi, který vám pošle e -mail s uspokojením, odpoví na průzkum nebo zveřejní pozitivní recenzi, je třeba poděkovat.
- Automatizovaná nebo humanizovaná reakce: najděte správnou rovnováhu! Jednoduché požadavky lze vyřídit automaticky - ale stále přizpůsobené. O komplexní požadavek se postará poradce.
- Vybavte se nástroji pro analýzu vztahů se zákazníky a automatizačními nástroji. Šetříte čas, spolehlivost a efektivitu!
