BPM - Business Process Management - porozumět a aplikovat

Co je to proces?

Před definováním toho, co je BPM, je nutná první definice: proces. Je to řetězec činností, který z příchozích toků (informace, materiál atd.) Produkuje daný výsledek.

Příklady procesů:

• Vytvoření nového produktu
• dodávka
• Zpracování stížnosti zákazníka

Na rozdíl od vize „služby“ (příklad: účetní oddělení), proces představuje soubor průřezových úkolů a akcí, které se obecně týkají několika oddělení.

Pro ilustraci může proces „Poskytovat poprodejní servis“ v závislosti na organizaci:

• obchodní oddělení front office, které shromažďuje požadavky zákazníků
• poprodejní servis, který provádí diagnostiku a opravy
• účetní oddělení, které spravuje majetek
• oddělení logistiky, které spravuje fyzické vrácení a dodávky náhradních produktů.

Tuto vizi organizace předložila norma ISO9001: 2000 (řízení kvality).

Co je to BPM?

Definice: Toto je zkratka pro Business Process Management, což ve francouzštině znamená „řízení obchodních procesů“.

Cílem BPM je neustále zlepšovat výkon a kvalitu procesů tím, že jsou agilnější, plynulejší, rychlejší, spolehlivější a robustnější.

Tento přístup je založen na modelování a automatizaci procesů: formalizace, posloupnost úkolů (pracovní tok), výměny dat mezi informačními systémy, výstupy stavu a správa.

Život firmy se skládá z trvalých změn. Obchodní procesy se neustále vyvíjejí v souladu se strategickými rozhodnutími a tlakem na životní prostředí.BPM je zásadní, aby byl pod kontrolou a dosahoval stanovených cílů účinnost a účinnost.

Přispívá k digitální transformaci společnosti.

Co je to BPMN (notace modelování obchodních procesů)?

Zápis BPMN 2.0 definuje grafické úložiště, které představuje různé cihly procesu. Tato standardizace usnadňuje komunikaci mezi uživateli, obchodními analytiky a vývojáři. Poskytuje prvky, které představují hlavně:

• data,
• teče,
• zprávy,
• připojení,
• události,
• entity,
• účastníci

BPMS: definice

Přidané „S“ odpovídá „Software“ nebo jinak „Suite“ pro „Softwarovou sadu“. BPMS tak označuje software (obvykle v režimu Saas), jehož funkce jsou modelování, spouštění, řízení a monitorování procesů.

Tyto softy obsahují modul pracovního postupu pro automatizaci toků informací. Dematerializují dokumenty (integrací EDM). Jsou v kontaktu s obchodními aplikacemi, ERP atd.

Výhody BPM

Tento přístup opravdu přispívá převzít kontrolu nad výkonem organizace a posílit její konkurenceschopnost .

Hlavní výhody:

• Hbitost: podrobné znalosti každého kroku souvisejícího s nástroji BPM a digitalizace usnadňují reorganizaci procesu s cílem využít nové příležitosti nebo se přizpůsobit omezením.
• Produktivita: neustálým zlepšováním provozní dokonalosti.
• Kvalitní: kontrola shody dodávek (opakovatelnost služby, málo nebo žádné závady atd.).
• Náklady : s efektivní organizací.

Kromě toho, na lidské straně, BPM zlepšuje:

• Zákaznická zkušenost: poskytování kvalitní služby přispívá ke spokojenosti zákazníků.
• Uživatelská zkušenost: vnitřní pohodlí při provádění svých misí, zejména tím, že zbaví zaměstnance časově náročných, opakujících se a bezcenných úkolů, aby je mohl zaměřit na ty s přidanou hodnotou.

Grafické funkce nástrojů BPM výrazně přispívají k porozumění a zvládnutí.

Meze a body ostražitosti

Vedení společnosti Projekt BPM je zásadní pro úspěšnou implementaci. Jako každý projekt byste měli být v určitých bodech ostražití. To je případ komunikace, zejména mezi uživateli a designéry.

Je také moudré přemýšlet o integraci podpory změn do rozsahu projektu. Mějte na paměti, že lidé nejsou stroje. Musí být doprovázen, aby zmírnil své pochybnosti, nejistoty, stres … tváří v tvář novosti.

Dávejte si také pozor, abyste nevytvářeli „plynárny“. V takovém případě by cílů účinnosti nebylo dosaženo.

Fáze cyklu BPM (nebo životního cyklu)

Existuje mnoho překladů cyklu BPM podle jeho postupů, jeho citlivosti, jeho interpretací … I když jsou fáze nakonec víceméně totožné, i když jejich pořadí v životním cyklu může být různé.

Nabízíme vám standardní přístup, který si každý může přizpůsobit:

1. Diagnostika organizace

   Studium stávajících, identifikace a volba prioritních obchodních procesů . Toto rozhodnutí je založeno na jejich dopadu na celkovou výkonnost společnosti a na jejich sladění se strategií (např. Náročný a administrativní proces je v rozporu se strategickým směrem založeným na agilitě).

   Malá přesnost: Skutečnost, že se ke kvalifikaci řady operací používá textový proces, neznamená, že je již modelován. Každá organizace funguje přirozeně prostřednictvím několika procesů. Základem přístupu BPM je jejich identifikace, modelování, kontrola a zlepšování.

   Cíl: vybrat cílové procesy, které mají být do procesu zahrnuty.

2. Procesní analýza

   Tento krok se skládá z provést inventarizaci stávající situace z :

   • přímé pozorování operací
   • studium dokumentace
   • pohovory

   Získejte vizi o:

   • různé stupně, vchody a východy
   • zúčastněné strany
   • poruchy (zpoždění atd.)
   • vylepšení
   • rizika

   Nakreslete vývojový diagram je zvláště užitečné pro vedení analýzy - Mapa procesů poskytuje komplexní pohled na chod společnosti.

   Tato fáze analýzy je doprovázena příponou stanovení cílů a KPI z hlediska nákladů, kvality a času.

   Cíl: získat fotografii, jak tento proces funguje.

3. (Re) koncepce

   Po stanovení diagnózy se tato fáze zaměřuje na budování nového procesu.

   V závislosti na projektu se může jednat o přepracování stávající organizace (v radikální logice reengineeringu nebo neustálého zlepšování).

   Tato fáze zahrnuje modelování procesu:

   Integrace reálného modelu, pozorovaná v počítačovém modelu. V této fázi zasahuje společnost BPMN, aby poskytla grafické prvky pro modelování. Definice obchodních pravidel, implementace postupů do softwaru BPM, pracovní toky (například automatické odeslání formuláře stížnosti zákazníka příslušnému oddělení v závislosti na typu stížnosti) …

   Některé akce jsou systémem automatizovány, jiné jsou založeny na lidech.

   Varování : příliš mnoho automatizace může vést k rigiditě poškozující flexibilitu společnosti při řešení nepředvídaných případů.

   Cíl: vybudovat proces z organizačního a manažerského hlediska a poté jej integrovat do informačních systémů.

4. Vykonat

   Jednou parametrizovaný nástroj BPM , jde do výroby spustit proces.

   Cíl: každodenní implementace procesu.

5. Monitorování

   Použití řídicí panely a další nástroje pro podávání zpráv pro zvýšení výkonu a zajistit sladění s organizačními cíli.

   Monitorování indikátorů definovaných v kroku analýzy.

   Cíl: monitorovat hladký průběh procesu, předvídat dysfunkce a neplnění, sbírat informace pro jeho zlepšení.

6. Optimalizace

   Krok zlepšení prostřednictvím používání monitorovacích údajů a dalších indikátorů.

   Poznámka: tento cyklus je založen na procesu neustálého zlepšování, PDCA, Plan - Do - Check - Act k neustálé optimalizaci své organizace.

   Cíl: zmenšit rozdíl mezi očekávaným výsledkem a pozorovaným výkonem.