Tento indikátor spokojenosti je skutečně významným indexem pro hodnocení míry spokojenosti zákazníků na konci nákupního procesu. Společnosti jej používají při řízení vztahů se zákazníky (CRM), protože poskytuje skóre spokojenosti, které přináší důležité informace o zkušenostech zákazníků.
Více NPS je vysoká , tím větší je pravděpodobnost, že podnik zažije silný růst. Je to tedy růstová páka, kterou byste neměli přehlížet, ale která vyžaduje znát jak své limity, tak i výhody.
souhrn
- Definice NPS
- Výpočet NPS
- Implementace a interpretace Net Promoter Score
- Čisté limity skóre promotéra
- Tento indikátor dobře použijte ke zlepšení spokojenosti zákazníků
Definice NPS
Průzkumy spokojenosti tradičně probíhají tak, že se zákazníci bodově ptají na různé atributy charakterizující jejich dodavatele: vztah se zákazníkem, dodávka, nabídka produktů, poprodejní servis atd. Ptají se jich, jaká je jejich spokojenost s každým bodem resp vyjádřit svůj souhlas na stupnici (velmi spokojený, spokojený, mírně …) pro každý návrh.
Net Promoter Score má být pragmatičtější a operativnější. Vychází z kritéria zdůrazněného na internetu: doporučení . Princip je založen na předpokladu, že spokojený zákazník, doporučuje společnost přátelům, spolupracovníkům a dalším známým . Výhodou tohoto měření je, že vyžaduje celkové posouzení navzdory výkonu podle oblastí. Zkrátka to, co si spotřebitel po nákupu pamatuje. Spokojeni nebo nespokojeni!
Metoda je založena na jednoduchém dotazníku, hlavní otázka, která umožňuje vypočítat NPS, je následující: „ Jak silně byste na stupnici od 0 do 10 doporučili službu nebo produkt naší společnosti příteli nebo kolegovi? "Nebo" S jakou pravděpodobností byste naši společnost doporučili příteli nebo kolegovi? Odpovědi pak umožňují zařadit zákazníky do tří kategorií: odpůrci, pasivní a propagátoři a poté je možné postavit barometr, který bude sledovat vývoj společnosti.
Výpočet NPS
Doporučili by vaši zákazníci vaše produkty svým blízkým? Co si myslí o vaší nabídce? Každý manažer vztahů se zákazníky touží konfrontovat pocity svých zákazníků a jejich vnímání produktu nebo služby nabízené na trhu. Net Promoter Score umožní společnosti získat představu o kvalitě vztahu mezi jejími zákazníky a ní.
Tato míra spokojenosti zákazníků ve skutečnosti měří sklon vašich zákazníků doporučit vaši firmu těm, kteří jsou kolem nich. Umožňuje tedy identifikovat propagátory vaší společnosti, tedy její ambasadory mezi vašimi zákazníky. V závislosti na přiděleném ročníku existují tři skupiny:
- od 0 do 6: odpůrci: je nepravděpodobné, že by společnost doporučili svým blízkým, protože byli tak či onak nespokojeni s produktem a / nebo službou. Riskují dávání negativních názorů svým přátelům a kolegům (a možná i na sociálních médiích).
- 7 a 8: závazky: jsou neutrální a jejich nákupní zážitek nebyl tak či onak rozhodující. Mohou také zopakovat nákup nebo jít ke konkurenci.
- 9 a 10: promotéři (nebo velvyslanci): jsou velmi důležití, protože jsou spokojeni s produktem (nebo službou) společnosti, mají sklon jej koupit zpět a mluvit o něm příznivě kolem sebe.
Skóre čistého promotéra se vypočítá odečtením procenta odpůrců od procenta promotérů. Závazky se počítají k celkovému počtu respondentů, čímž se snižuje míra odpůrců a propagátorů. Výsledkem je skóre v rozmezí od -100 (všichni vaši klienti jsou odpůrci) do 100 (všichni vaši klienti jsou promotéři). Cílem je samozřejmě dosáhnout co nejvyššího pozitivního NPS.
Příklad výpočtu => NPS = 22% promotérů - 10% odpůrců: 12 (vyjadřuje se v absolutní hodnotě).
Příklady NPS pro známé společnosti:
- Amazon: 55 [1] [68% promotérů, 19% pasivních, 13% odpůrců]
- Apple: 47 [2]
- Disney: 11 [3]
Implementace a interpretace Net Promoter Score
Prostřednictvím dotazníku spokojenosti zákazníků je zkušenost zákazníků hodnocena pomocí kvantitativní metriky, která měří loajalitu nebo loajalitu vašich zákazníků vaší společnosti.
Vyhodnocuje se (prediktivní) chování vašich zákazníků a kvalita vztahu se zákazníkem. Čím vyšší je Net Promoter Score, tím lépe může fungovat ústní podání, kdy zákazníci o svém podnikání mluví pozitivně. Předpokládá se, že zákazník, který deklaruje doporučení společnosti svému doprovodu, je spokojený zákazník, který má uspokojivou zákaznickou zkušenost s produktem nebo službou, která splnila jeho očekávání.
Net Promoter Score je tedy navržen jako indikátor vztahu se zákazníkem. Je to důležité, protože náklady na získání nového zákazníka jsou vyšší než náklady na udržení zákazníka. Skutečně, čím vyšší jsou náklady na získání nového zákazníka, tím relevantnější je snaha uspokojit a udržet si zákazníky. Zkoumání NPS pomůže společnosti porozumět jejímu vztahu se svými zákazníky a zavést opatření ke snížení odírání a zlepšení udržení zákazníků. Za tímto účelem je důležité prohloubit interpretaci NPS, aby bylo možné identifikovat slabé stránky vašich produktů a služeb a zdůraznit jejich silné stránky. K tomu je nutné získat zpětnou vazbu ohledně zážitku z nakupování.
Čisté meze skóre promotéra
tato metoda je jednoduchá a efektivní, ale má určitá omezení:
- Spokojenost se měří z doporučení, je to projekce, která neříká vše o skutečném uspokojení
- Je deklarativní a nezavazuje respondenty ani nezaručuje skutečná doporučení
- Je subjektivní a může skrývat objektivní rozdíly (například rozdílem v kritériích) pro stejné udělené skóre
- Relevance stupnice od 1 do 10,
- Spojení se věrností zákazníků není vždy snadné navázat,
- Složité srovnání mezi zeměmi
- NPS o transakci nic neříká
- Chybí mu přesnost
- On nefunguje pro všechny trhy
- Je užitečné jej doplnit o podrobnější průzkum spokojenosti zákazníků (kvalitativní studie), zejména o otevřené otázky
Tento indikátor dobře použijte ke zlepšení spokojenosti zákazníků
Jako většina ukazatelů výkonu (KPI), ani NPS není samoúčelný, ale prostředek, který by měl podporovat rozhodování a implementaci akcí ke zlepšení spokojenosti zákazníků.
- Zaměřte se na růst své NPS
- Získejte podrobnou zpětnou vazbu k vývoji oblastí pro zlepšení
- Kontaktujte zákazníky, kteří vyjadřují negativní názory a zaujímají konstruktivní přístup, a sledujte stížnosti
- Přijmout přístup zaměřený na využití výhod promotérů, převedení pasivního (nebo neutrálního) a snížení bolesti kritiků prostřednictvím nápravných opatření
- NPS vám umožňuje porovnat se s přímou konkurencí a zjednodušuje benchmarking
- [1] https://www.comparably.com/companies/amazon/nps
- [2] https://customer.guru/net-promoter-score/apple
- [3] https://customer.guru/net-promoter-score/walt-disney-company-the