Co je celková kvalita (nebo TQM)?
Total Quality, nazývaná také Business Excellence, je metoda řízení založená na sadě zásad a metod řízení výkonu. Jedná se o „makro“ přístup zaměřený na zlepšení spokojenosti zákazníků a dosažení provozních cílů společnosti mobilizací celé organizace.
Kvalita musí být „globální“ a musí se vztahovat na tři faktory: kvalita, náklady, termíny
Principy
TQM implementuje všechny operační excelentní přístupy, jako je Lean Management nebo Six sigma.
Obsahuje tři důležité zásady pro společnost:
- - Řízení rizik
- - Udržitelný rozvoj
- - Motivace a uznávání zaměstnanců
Základní součásti TQM
Celková kvalita platí pro všechny oblasti podnikání a skládá se z následujících:
- Identifikujte a eliminujte plýtvání ve společnosti
- Definujte cíle SMART, měřte svůj pokrok pomocí dashboardů
- Zlepšit kvalitu
- Ovládejte své procesy pomocí recenzí
- Mějte interní a externí výměnný vztah mezi zákazníkem a dodavatelem
- Zaměřte se na naslouchání zákazníkovi
- Integrujte požadavky QSE
- Vezměte v úvahu sociální odpovědnost společnosti (CSR)
- Splnit potřeby všech zúčastněných stran
- Atd.
Výzvy a výsledky celkové kvality
Různé výzvy TQM jsou nejlepšími faktory dlouhodobé prosperity společnosti a umožňují:
- Věrnost zákazníků
- Mít dobrou firemní image
- Mají dobrou kvalitu své organizace
- Buďte v přístupu prevence rizik
- Využívejte rozumně zdroje společnosti: technické, materiální a lidské
- Vždy buďte v procesu neustálého zlepšování
Tyto problémy vedou k pozitivním výsledkům pro společnost zlepšením nákladů na získání kvality, a proto snižují:
- - Náklady na prevenci
- - Náklady na kontrolu (hodnocení)
- - Náklady na selhání
Čtyři oblasti TQM
Celková kvalita je nasazena ve čtyřech oblastech s různou chronologií v závislosti na společnosti:
- Naslouchání zákazníkům pro lepší spokojenost. Naslouchání a porozumění očekáváním zákazníků umožňuje předvídat potřeby trhu a přizpůsobovat produkty a služby. Je to vítězná strategie, která přináší „hlas zákazníka do podnikání“.
Použitelné nástroje jsou: QFD, KANO, CEM atd.
- Zajištění kvality, zaručit shodu prodávaných produktů a služeb a dodržovat platné normy a předpisy.
Přidružené metody jsou: ISO, audit, sebehodnocení, politika kvality, příručka kvality atd.
- Vedení mužů. Optimalizujte dovednosti každého z nich podporou inteligence, kreativity, samostatnosti a odpovědnosti všech kombinací se systémem řízení kvality.
Postupy: KAIZEN, 5S, PDCA, KJ, KANBAN atd.
- Kontrola procesu je zaručit výkonnost společnosti.
K nástrojům, které lze přidružit, patří: mapování procesů, procesní list, FMEA, 6 sigma atd.
Fáze nastavení celkové kvality
Tento koncept může být součástí šestistupňového procesu podle níže uvedeného postupu:
- Vytvořte sdílenou strategii - Ve velké společnosti může existovat několik strategií současně. Zejména pokud se tyto entity nacházejí na francouzském nebo celosvětovém území. Proto je pro management důležité definovat jeho celkovou firemní vizi sdílenou všemi.
- Mobilizujte veškerý personál. Zapojení všech zúčastněných stran je důležitou osou úspěšné implementace Total Quality. Proto je nezbytné provádět průzkumy personálu a definovat plány komunikace shora dolů, zdola nahoru a horizontální.
- Proveďte soupis hlavních procesů organizováním pracovních skupin a hodnocením každého procesu podle kritérií definovaných ve strategii společnosti
- Definujte oblasti pro zlepšení přidáním úrovně priority upřednostňovat akce, které budou mít největší dopad na podnikání.
- Implementujte projekty v rámci každé entity podle os, které byly definovány dříve
- Nastavte monitorování, opatření, nápravná opatření a poté pokračujte v neustálém zlepšování . Cílem je ověřit účinnost realizovaných projektů a zajistit pozitivní dopad akcí, které byly provedeny.
Total Quality methods and tools
Existuje velké množství metod a nástrojů souvisejících s TQM, které zajišťují neustálé zlepšování podnikání.
Zde je příklad tří přístupů, metod a nástrojů.
Model EFQM (European Foundation for Quality Management)
Jedná se o úložiště managementu uspořádané kolem devíti kritérií, která umožňují porozumět vztahům příčin a následků mezi prováděnými akcemi a získanými výsledky:
- Vedení lidí
- Politika a strategie
- Personál
- Partnerství a zdroje
- Proces
- Výsledky zákazníků
- Osobní výsledky
- Výsledky s dopady na komunitu
- Klíčové výsledky a výkon
Japonská metoda 3M
Jeho cílem je zvýšit produktivitu postupným odstraňováním odpadu za účelem chytřejšího a efektivnějšího využívání všech zdrojů podle 3 kritérií:
- MUDA : záměrný nepořádek
- MURA : nepravidelnost
- ZRATÉ: přebytek
Metoda 3M umožňuje neustále udržovat konstantní tok a vyhýbat se úzkým místům, špatné organizaci atd.
Hlas zákazníka (VOC)
Toto je základní princip Lean 6 Sigma, protože představuje to, co zákazník chce, aby byl spokojený. Hlas zákazníka se skládá z žádání a naslouchání zákazníkům, aby identifikovali důležitá kritéria, která je třeba zvládnout u produktu nebo služby. Cílem je znát aktuální úroveň spokojenosti zákazníků, identifikovat nedostatky, které je třeba napravit, a vylepšení, která je třeba provést, aby je plně uspokojili. Nakonec se zaměřte na informace o celkové spokojenosti zákazníků. Nejčastěji používanými prostředky jsou:
- Analýza stížností a incidentů
- Průzkumy
- Setkání klient / dodavatel
- Benchmarking
- Průzkum trhu
- Atd.