TQM - Celková kvalita: definice, principy a implementace

Co je celková kvalita (nebo TQM)?

Total Quality, nazývaná také Business Excellence, je metoda řízení založená na sadě zásad a metod řízení výkonu. Jedná se o „makro“ přístup zaměřený na zlepšení spokojenosti zákazníků a dosažení provozních cílů společnosti mobilizací celé organizace.

Kvalita musí být „globální“ a musí se vztahovat na tři faktory: kvalita, náklady, termíny

Principy

TQM implementuje všechny operační excelentní přístupy, jako je Lean Management nebo Six sigma.

Obsahuje tři důležité zásady pro společnost:

  • - Řízení rizik
  • - Udržitelný rozvoj
  • - Motivace a uznávání zaměstnanců

Základní součásti TQM

Celková kvalita platí pro všechny oblasti podnikání a skládá se z následujících:

  • Identifikujte a eliminujte plýtvání ve společnosti
  • Definujte cíle SMART, měřte svůj pokrok pomocí dashboardů
  • Zlepšit kvalitu
  • Ovládejte své procesy pomocí recenzí
  • Mějte interní a externí výměnný vztah mezi zákazníkem a dodavatelem
  • Zaměřte se na naslouchání zákazníkovi
  • Integrujte požadavky QSE
  • Vezměte v úvahu sociální odpovědnost společnosti (CSR)
  • Splnit potřeby všech zúčastněných stran
  • Atd.

Výzvy a výsledky celkové kvality

Různé výzvy TQM jsou nejlepšími faktory dlouhodobé prosperity společnosti a umožňují:

  • Věrnost zákazníků
  • Mít dobrou firemní image
  • Mají dobrou kvalitu své organizace
  • Buďte v přístupu prevence rizik
  • Využívejte rozumně zdroje společnosti: technické, materiální a lidské
  • Vždy buďte v procesu neustálého zlepšování

Tyto problémy vedou k pozitivním výsledkům pro společnost zlepšením nákladů na získání kvality, a proto snižují:

  • - Náklady na prevenci
  • - Náklady na kontrolu (hodnocení)
  • - Náklady na selhání

Čtyři oblasti TQM

Celková kvalita je nasazena ve čtyřech oblastech s různou chronologií v závislosti na společnosti:

  • Naslouchání zákazníkům pro lepší spokojenost. Naslouchání a porozumění očekáváním zákazníků umožňuje předvídat potřeby trhu a přizpůsobovat produkty a služby. Je to vítězná strategie, která přináší „hlas zákazníka do podnikání“.

    Použitelné nástroje jsou: QFD, KANO, CEM atd.

  • Zajištění kvality, zaručit shodu prodávaných produktů a služeb a dodržovat platné normy a předpisy.

    Přidružené metody jsou: ISO, audit, sebehodnocení, politika kvality, příručka kvality atd.

  • Vedení mužů. Optimalizujte dovednosti každého z nich podporou inteligence, kreativity, samostatnosti a odpovědnosti všech kombinací se systémem řízení kvality.

    Postupy: KAIZEN, 5S, PDCA, KJ, KANBAN atd.

  • Kontrola procesu je zaručit výkonnost společnosti.

    K nástrojům, které lze přidružit, patří: mapování procesů, procesní list, FMEA, 6 sigma atd.

Fáze nastavení celkové kvality

Tento koncept může být součástí šestistupňového procesu podle níže uvedeného postupu:

  1. Vytvořte sdílenou strategii - Ve velké společnosti může existovat několik strategií současně. Zejména pokud se tyto entity nacházejí na francouzském nebo celosvětovém území. Proto je pro management důležité definovat jeho celkovou firemní vizi sdílenou všemi.
  2. Mobilizujte veškerý personál. Zapojení všech zúčastněných stran je důležitou osou úspěšné implementace Total Quality. Proto je nezbytné provádět průzkumy personálu a definovat plány komunikace shora dolů, zdola nahoru a horizontální.
  3. Proveďte soupis hlavních procesů organizováním pracovních skupin a hodnocením každého procesu podle kritérií definovaných ve strategii společnosti
  4. Definujte oblasti pro zlepšení přidáním úrovně priority upřednostňovat akce, které budou mít největší dopad na podnikání.
  5. Implementujte projekty v rámci každé entity podle os, které byly definovány dříve
  6. Nastavte monitorování, opatření, nápravná opatření a poté pokračujte v neustálém zlepšování . Cílem je ověřit účinnost realizovaných projektů a zajistit pozitivní dopad akcí, které byly provedeny.

Total Quality methods and tools

Existuje velké množství metod a nástrojů souvisejících s TQM, které zajišťují neustálé zlepšování podnikání.

Zde je příklad tří přístupů, metod a nástrojů.

Model EFQM (European Foundation for Quality Management)

Jedná se o úložiště managementu uspořádané kolem devíti kritérií, která umožňují porozumět vztahům příčin a následků mezi prováděnými akcemi a získanými výsledky:

  1. Vedení lidí
  2. Politika a strategie
  3. Personál
  4. Partnerství a zdroje
  5. Proces
  6. Výsledky zákazníků
  7. Osobní výsledky
  8. Výsledky s dopady na komunitu
  9. Klíčové výsledky a výkon

Japonská metoda 3M

Jeho cílem je zvýšit produktivitu postupným odstraňováním odpadu za účelem chytřejšího a efektivnějšího využívání všech zdrojů podle 3 kritérií:

  • MUDA : záměrný nepořádek
  • MURA : nepravidelnost
  • ZRATÉ: přebytek

Metoda 3M umožňuje neustále udržovat konstantní tok a vyhýbat se úzkým místům, špatné organizaci atd.

Hlas zákazníka (VOC)

Toto je základní princip Lean 6 Sigma, protože představuje to, co zákazník chce, aby byl spokojený. Hlas zákazníka se skládá z žádání a naslouchání zákazníkům, aby identifikovali důležitá kritéria, která je třeba zvládnout u produktu nebo služby. Cílem je znát aktuální úroveň spokojenosti zákazníků, identifikovat nedostatky, které je třeba napravit, a vylepšení, která je třeba provést, aby je plně uspokojili. Nakonec se zaměřte na informace o celkové spokojenosti zákazníků. Nejčastěji používanými prostředky jsou:

  • Analýza stížností a incidentů
  • Průzkumy
  • Setkání klient / dodavatel
  • Benchmarking
  • Průzkum trhu
  • Atd.
wave wave wave wave wave