Proces je systém ...

Abychom porozuměli následujícímu vývoji, předpokládejme konvencí, že proces je „Všechny činnosti prováděné různými entitami organizace (v širším slova smyslu) k zajištění příslibu, který byl dán zákazníkovi ". Tato definice zdůrazňuje následující body:

• Proces je svou povahou příčný a prochází různými entitami (funkcemi) organizace (včetně těch, které se nacházejí mimo samotnou organizaci, jako jsou různí dodavatelé nebo poskytovatelé služeb);
• Proces je cesta od zákazníka k zákazníkovi;
• Pojem zákazník by měl být chápán jako „ ten, kdo je příjemcem služby Není to nutně všechno podnikání.

1. Pojem systém

V závislosti na tom, zda se odvolávají na myšlenku konečnosti, můžeme rozlišit dvě kategorie definic znázorněných níže:

• „Široká“ definice poskytnutá Jacquesem Lesournem: „Systém je sada prvků v dynamické interakci » ;
• „Úzkou“ definici uvedl Joël de Rosnay: „ Systém je sada dynamicky interagujících prvků organizovaných podle cíle ».

Právě tento poslední pojem je v tomto článku nejzajímavější a nejužitečnější ke zvážení.

Aniž by byl systém vyčerpávající a pro všechny, kteří mají určité znalosti v systémových záležitostech, je systém charakterizován následujícími atributy:

• Je to model reality;
• Má konečnost, cíl;
• Má smyčky zpětné vazby;
• Jeho různé prvky jsou v interakci, ve vzájemném vztahu;
• Systém od přírody ve vztahu ke svému prostředí degraduje, směřuje k entropii;
• Konečně jej charakterizuje pojem omezené racionality (podle Herberta Simona pojem omezené racionality spočívá v hledání uspokojivého řešení, a ne toho nejnebezpečnějšího řešení).

Jak tyto různé pojmy platí pro pojem procesu.

2. Proces je model reality

Popis procesu je sledování toku aktivit od klienta ke klientovi. I když je tato práce prováděna tak, že se spoléháme na „znalost“ a snažíme se co nejlépe reprezentovat to, co se konkrétně na zemi děje, nelze říci, že tento popis je přesnou realitou, zvláště pokud tento proces provádí různí agenti. Faktem však zůstává, že reprezentace toho, co je „jak je“, je modelem, na který se lze spolehnout, a může sloužit jako reference pro všechny, kteří jej musí provést nebo analyzovat s ohledem na jeho zvládnutí, její optimalizace nebo její transformace.

3. Proces má konečnost, cíl

Konečnost je cílem, který organizace sleduje. Musí to být sdíleno všemi zúčastněnými aktéry a nabídnout určitou udržitelnost.

Účel, cíl procesu jsou obsaženy ve výše uvedené definici: „je to zajistit stabilním a trvalým způsobem slib daný zákazníkovi“ a z toho vyplývá. Obecný příklad: nabídnout danému zákaznickému segmentu takový produkt podle takových kritérií.

Identifikace cíle, účel procesu umožňuje zákazníkovi posoudit poskytovanou službu. Spokojen bude pouze tehdy a jen tehdy, pokud nakonec to, co získal, odpovídá jeho původnímu přání a / nebo tomu, co organizace slíbila zajistit.

4. Proces je charakterizován smyčkami zpětné vazby

Pojem zpětné vazby je akce na oplátku za účinek na vlastní příčinu.

Existují dva typy zpětné vazby:

• To, co zesiluje jev nebo smyčku pozitivní zpětné vazby;
• Ten, který reguluje systém nebo smyčku negativní zpětné vazby.

Aplikujme tento princip zpětné vazby na pojem procesu. Jako každý systém, proces (řada souvisejících akcí) sleduje cíl (cíle), který odpovídá potřebám různých zúčastněných stran. Cílem pro ty, kteří jsou zodpovědní za proces, je samozřejmě co nejlépe reagovat na všechny tyto cíle, které, ať se nám to líbí nebo ne, jsou často antagonistické.

Ukažme si to na klasickém příkladu poskytnutí hypotéky, jehož zjednodušený postup je následující:

Předpokládejme, že normální průběh tohoto procesu, pokud každý hraje svou roli adekvátně, je 6 týdnů.

Mohou nastat dvě situace:

• Sledování procesu prostřednictvím řady ukazatelů ukazuje, že v řadě případů (řekněme 5%) je pozorované zpoždění 6 týdnů a několik dní. Akce tedy bude spočívat v hledání příčin těchto nesrovnalostí a hledání způsobů a prostředků k jejich odstranění. Tato akce spočívá v regulaci fungování procesu tak, aby odpovídal přijatému závazku. Toto regulační opatření (např. Odstranění překážky) představuje negativní zpětná vazba.
• Konkurence obvykle nabízí tento produkt za 5 týdnů, nebo dokonce, aby byl konkurenceschopnější, chce jej banka nabídnout za 5 týdnů. Abychom uspěli v této nové výzvě, je nutné přezkoumat současný proces, jasně jej transformovat a vést projekt (překonfigurováním procesu), který umožní dosáhnout tohoto výsledku. Obvykle se jedná o akci Pozitivní zpětná vazba protože zkrácením času nabízí zákazníkům lepší odezvu a v konečném důsledku zvyšuje produkci kreditů.

Tyto dvě situace umožňují říci, že v procesním přístupu jsou smyčky negativní zpětné vazby více určeny k regulaci procesu, k jeho zefektivnění a smyčky pozitivní zpětné vazby se spíše používají k jeho transformaci, zefektivnění.

5. Proces, řada interakčních činností

Je snadné pochopit toto tvrzení. Vezměme si příklad hypotečních úvěrů podrobně popsaných výše. Pokud z různých důvodů přijme subjekt odpovědný za vymáhání úvěru nabídku úvěru adresovanou klientovi s určitým zpožděním z důvodu nedbalosti klienta nebo dokonce poštovní stávky, je zřejmé, že šestitýdenní období bude odpovídajícím způsobem prodloužena. Následná aktivita je tedy velmi závislá na tom proti proudu. Mezi těmito dvěma aktivitami skutečně existuje interakce.

6. Proces od přírody směřuje k entropii

Pojem entropie lze přirovnat k nepořádku. Pragmatičtěji můžeme říci, že proces má v průběhu času tendenci se deformovat a odchylovat se od kritérií definovaných v podmínkách poskytované služby, a to víceméně neznatelně.

Pojďme si tento bod ilustrovat. Subjekt odpovědný za uvedení hypotéky v platnost z důvodů souvisejících s vývojem lidí postrádal čas na vyškolení nových hráčů. To má za následek delší dobu sestavování souborů a více či méně chyb. Nakonec tento proces již z vnějších důvodů (změna aktérů) nesplňuje dříve definovaná časová kritéria. Abychom se vrátili k zavedenému standardu, bude užitečná tréninková akce.

To vysvětluje, proč je v procesním přístupu užitečné mít procesní piloty, jejichž úkolem není pouze zlepšovat nebo transformovat procesy na odpovědnost, ale také k zajištění následných opatření, stálého sledování.

7. pojem omezené racionality se vztahuje také na proces

Pilot procesu ve spojení s různými přispěvateli, kteří budou regulovat, zlepšovat nebo dokonce transformovat proces, skutečně:

• provést analýzu, aby zjistila příčiny;
• hledat řešení, které bere v úvahu všechny více či méně antagonistické cíle různých zúčastněných stran;
• a rozhodnout, když u různých přispěvatelů cítí, že uvedené řešení nabízí dobrou odpověď.

Toto řešení však v mnoha případech nemusí být nutně nejefektivnější, nejnebezpečnější, ale dostatečně přijatelné řešení.

Skupina ve svém chování uplatní koncept omezené racionality.

Můžeme také dodat, že:

• Pojem rozdvojení, specifické pro systémový přístup, platí také pro procesy a překládá do: pokud mám takové prvky, jdu tam, jinak jdu jinam;
• Koncepthomeostáze označuje udržování určité rovnováhy v otevřeném systému. Proces prostřednictvím trvalého monitorování poskytovaného procesním pilotem (jako součást procesního pilotování) zůstává, pokud je považován za „provádění“ ve stejném stavu homeostázy. Tato role udržování procesu v dobrém provozním stavu je charakteristikou, která rozlišuje mezi „pilotováním procesy“ a „pilotováním procesy“. z proces “;
• Některé procesy, jako řada systémů, jsou složité. Chcete -li se k tomuto tvrzení vyjádřit, zvažte případ procesu, který pro své provedení zahrnuje řadu aktérů, kteří vykonávají činnosti hmotným způsobem. I když je popis činností dostatečně vysvětlen, chování jednoho nebo více aktérů do nich zasahuje a může vyvolat účinek odlišný od zamýšleného.

8. Na závěr: jak může systémový přístup pomoci procesnímu pilotovi

Za prvé, a to je pravda, pilot procesu, jako každý výkonný pracovník nebo manažer v organizaci, musí systémově uvažovat, aby porozuměl současnému světu a dokázal efektivně sledovat fakta a nalézat příslušná řešení.

Udělejme však uvažování o krok dále a podívejme se, co může tento přístup pro něj jako procesního pilota přinést.

Ačkoli to není vyčerpávající, mějte na paměti:

• Vytvořte postup, je snažit se spoléhat na „vědění“, aby odráželo skutečný život, co se ve skutečnosti děje na zemi. Ale tato konstrukce, jakkoli je dokonalá, zůstává pouze modelem, reprezentací reality. Jen proto, že popsaný proces prošel tím, co herci dělají, neznamená to, že všichni ve společnosti jako celek provádějí proces stejným způsobem, jakým byl proveden popis. Pilot procesu si musí být vědom toho, že jakákoli konstrukce procesu je reprezentací, modelem reality;
• Transformujte proces„Je to v závislosti na strategických osách společnosti hledat efektivnější způsob provádění procesu. Tato akce vede k modelování způsobu, jakým chceme, aby herci zítra pracovali. Tato reprezentace budoucnosti se stane realitou, teprve až bude zavedena. Na této úrovni si musí pilot procesu uvědomit, že implementace nového procesu vyžaduje nejen vhodné řízení změn, ale také to, že mezi modelem a skutečností může existovat vhodná mezera. Měřit a předpokládat nebo regulovat;
• Analyzujte proces, se všemi užitečnými a nezbytnými přispěvateli je předpokladem před provedením akcí ad hoc. Jak jsme viděli, proces je soubor vzájemně působících činností. Analyzovaný proces může navíc interagovat s jinými procesy, ale také s prostředím. Je užitečné, aby pilot procesu měl jasnou znalost tohoto pojmu interakce, takže hledání příčin je nejen kauzální, ale kruhové;
• Podle povahy příčin„Procesní pilot je veden k rozhodování o zlepšovacích nebo regulačních akcích a transformačních akcích. U těchto jde o zesílení pohybu, používáme smyčku pozitivní zpětné vazby. U těch jde o omezení poruchy, návrat do výchozího stavu pomocí smyčky negativní zpětné vazby. Tato znalost smyček zpětné vazby je velmi užitečná pro procesní pilot. Stejně tak musí být přijatá rozhodnutí také založena na pojmu zpětné vazby. Příklad: pokud se rozhodneme automatizovat proces a zároveň nebudeme nebo špatně zaškolíme uživatele v novém způsobu zadávání počátečních dat, riskujeme, že budeme mít proces, který bude představovat mnoho dysfunkcí;
• Proces má svůj účel jako uspokojivá reakce na zákazníka, který si přeje získat takový a takový produkt. U každého procesu identifikujte jeho účel, jeho primární cíl, poté jej analyzujte a poskytněte s ním uspokojivá řešení;
• Pilot procesu si musí být vědom toho, že provádění procesu v jeho prostředí má přirozenou tendenci se zhoršovat (špatně vyškolení lidé - svobody přijímané operátorem - pokyny ztracené z dohledu - změna prostředí nebrána) -… ). Procesní pilot si musí být této entropie vědom a mít pro každý proces určitý počet indikátorů, které umožňují jeho neustálé sledování;
• Systém má tendenci zůstat na stejné provozní úrovni. Právě koncept homeostázy je na lidské úrovni obzvláště silný. Procesní pilot při navrhování transformační akce musí zajistit, aby řízení změn bylo dokonalé pro boj s jakýmkoli odporem. Identifikace brzd a jejich použití jako páky je dobrým přístupem.
• Nalezení řešení, které uspokojí různé strany, a nikoli nejvhodnějšího řešení, umožní uplatnění konceptu omezené racionality. Vědět to je užitečné pro procesní pilot.

Jistě bychom mohli najít ještě další argumenty bojující o znalost a aplikaci systému pilotním procesem. Předchozí příklady jsou dostatečně silné, aby tuto potřebu potvrdily.

Nakonec a v souhrnu: proces, systém a řízení jsou propojeny.

Autor - Michel Raquin -

Michel Raquin je praktik a uznávaný odborník na proces řízení výkonnosti. Úspěšně jej implementoval v rámci LCL (Le Crédit Lyonnais), zatímco byl zodpovědný za organizaci.

V současné době je předsedou Klubu procesních pilotů (www.pilotesdeprocessus.org), sdružení, které propaguje transverzální řízení organizací.

Publikoval články v různých periodikách a koprodukoval několik knih: Projděte procesy - Maxima Laurent du Mesnil 2009 a 2013; Organizační poradenství - L’Harmattan - 2011; Pravidla, podnikání a proces - L’Harmattan - 2013; Transformujte prostřednictvím procesů - Eyrolles - 2013; Proces: co lídři skutečně dělají : Maxima Laurent du Mesnil -2021-2022.

Dnes přináší své zkušenosti zásahy v rámci společností nebo vedením vzdělávacích akcí.

E-mail: [email protected]

Mobil: 06 86 53 75 53