Byly doby, které někteří nenáviděli a jiní litovali, když konflikty mezi zaměstnanci byly potlačeny v zárodku manažerem.
Ten mohl říci: „To stačí! Souhlasíte, nebo se správně rozhodnu sám! Mohl by dokonce přidat morální ponaučení typu: „Jste dospělí, pojďte, nechovejte se jako děti na školním dvoře. seriózní práce předpokládá dobré porozumění mezi všemi! "
Dnes, zatímco přání a projevy jsou spolupráce, maticové a konkurenční struktury vedou k interindividuálním konfliktům, které manažeři obtížně rozhodují, protože nemají okamžitý přístup ke všem skutečnostem a výsledkům, které je generují. Morální přitažlivost je neúčinná a spolupracovníci na sociálních médiích mají tendenci nahrazovat racionální argumenty zneužíváním a vyvoláváním jmen. Pokud manažer nad těmito konflikty zavírá oči, degenerují do symetrických eskalací.
Jak začíná symetrické lezení?
Zvažte zdánlivě jednoduchý příklad. Dva pracovníci prioritního projektu se potýkají s problémem v procesu dokončování, který riskuje překročení termínů. Říkejme jim Gilles a Luc. Stavební kameny lezení píšu tučně.
- Gilles : « říkám ti , aby se problém vyřešil, je to nutné použít metodu X “.
- Luke : « Zbláznil ses? , to je metoda Y nejlepší . »
- Gilles : « mám pravdu Navíc jsem právě absolvoval kurz řešení problémů, i když jsi to neudělal . »
- Luke : „Toto není stáž, která bude abys byl chytřejší ! »
- Gilles : « Tak jako tak Jste specialista na diagnostické chyby. "
- Luke : « A ty , to si myslí každý v týmu jsi tvrdohlavý . »
Nechám vás hádat následující….
A během této doby se energie obou protagonistů soustředí na konflikt, ne na řešení problému.
Čtyři příčky symetrické eskalace
Konflikt v profesionálním kontextu se nejčastěji vyskytuje v případě nouze, strnulosti a dysfunkce. Emoce pak převažují nad reflexí. Čtyři fáze eskalace jsou od nejméně závažných po nejzávažnější:
- 1. Jeden nebo více rozdíly ve vnímání inkriminovaných skutečností .
- 2. Někteří rozdíly v metodách a způsobech jednání . Útočnými metodami protagonisté vzájemně napadají své předchozí zkušenosti a učení. Slova: je to nutné, je to zřejmé, je to lepší, tedy naznačují tento druhý sled.
- 3. Instalace obviňující rámec odkazující na skutečnou nebo přehnanou minulost . Každý viní toho druhého z toho, co v minulosti udělali nebo neudělali. Typické výrazy rámce viny jsou: měli byste mít, měli byste, vždy jste se mýlili, bylo by lepší, kdybyste byli opatrnější, vždy se to stane vám …
- 4. Pokud se tento pekelný proces unese, přijdeme na to útoky na hodnoty . Pršely urážky, osobní útoky a osočování. Někdy ta slova zajdou příliš daleko, což má za následek boj. Je těžké se vrátit, pokud se jeden nebo více herců cítí poníženi.
Eskalace je téměř automatický proces a je důležité zasáhnout co nejdříve, protože v této záležitosti čas záležitostem nepomáhá.
Klíče ke zvládání konfliktů: pomalost, přehlednost, právo a spojení
Metody a nástroje, o kterých budu diskutovat níže, jsou nezbytné, ale ne dostatečné k řešení těchto konfliktních eskalací. Především se musíte usadit do vhodného stavu mysli.
Především, konflikt je formou nouze a čelit tomuto návalu emocí a vášní, dostat se do pomalého režimu . Zpomalte od „normálu“ dech, gesta, plynutí a rytmus hlasu. Tato pomalost vám dává sílu. Pokud se vaši zaměstnanci cítí rozrušeni, mají pokušení toho využít.
Vaše přehlednost je identifikovat, o jakou úroveň eskalace se jedná, když zasáhnete. Například:
- Pokud se konflikt týká rozdílů ve vnímání faktů, zasáhnete slovy: „vraťme se k faktům. "
- Pokud jde o metody, připomeňte protagonistům společný cíl: „Naším cílem je dostat projekt včas. "
- Pokud nastane rámec viny, nasměrujte diskusi k řešení: „Není třeba se zabývat horkými příčinami. Hledat chyby společně nemá smysl. Společně rozebereme později, chladné, anomálie minulosti. "
- Pokud útočí na své osobnosti a hodnoty, rozhodně řekněte: „Přestaňte!“ To ve službě nechci! Jakkoli můžete konfrontovat své nápady a úhly pohledu na řešení problému, tolik osobních útoků přesahuje profesionální sféru. „Pak si s každým domluvte schůzku, abyste zjistili sporné body, a zorganizujte schůzku, která„ uvede věci na pravou míru “.
Jako manažer ztělesňujete pravidla a zákony, kterými se řídí vaše podnikání. Máte právo na odvolání zákon . Když se konflikt například stupňuje, týká se soukromí, politických, náboženských a rasových názorů. S pevností můžete říci, že dílna, kancelář nebo staveniště nejsou prsteny. Pokud protagonisté vytrvají ve svém zneužívání a osočování i přes vaše pokusy o zprostředkování, odstěhujte je od sebe a pokud to vážně ovlivňuje kvalitu, bezpečnost a služby zákazníkům, prodiskutujte s manažerem lidských zdrojů možnosti sankcí.
Nakonec, manažer by měl podporovat spolupráci v projektových skupinách a týmech a v důsledku toho vytváří a vytváří vazby. Tímto způsobem můžete dovedně proměnit konflikt v kooperativní konfrontaci. Například než začne symetrická eskalace, řeknete: „Uvědomuji si, že se lišíte v metodách, což mě ujišťuje o vašem zapojení a o tom, že chcete problém vyřešit.“ Tato technika pozitivní přeformátování spočívá v orientaci obou protagonistů ke společnému cíli.
Čtyři parametry manažerského talentu pro řešení konfliktů mezi zaměstnanci: pomalost, jasnost, zákon a propojení jsou v tomto článku představeny jeden po druhém pro vzdělávací účely. Ve skutečnosti platí současně.
Příznaky konfliktu
Konflikt mezi členy týmu je někdy symptomem fungování společnosti nebo jednotky. Upozorňuji na tři nejčastější jevy.
- Konflikt mezi dvěma lidmi, který zajišťuje rovnováhu zbytku týmu. „Zatímco se tito dva navzájem hlasitě nadávají a energicky dávají najevo své odlišnosti, naši vypadají nepatrně.“ V tomto případě zasáhněte, abyste se vyhnuli eskalacím, aniž byste se příliš osobně angažovali, protože mír mezi těmito dvěma by mohl vést k choulostivějšímu konfliktu, který je třeba řešit mezi dvěma dalšími.
- Dva vůdci v týmu se střetnou, což vám signalizuje, že cvičí a dodávají své zbraně, aby na vás pak zaútočili jako na institucionálního vůdce zastupujícího zákon. V takovém případě se připravte.
- Ve vaší společnosti dochází ke konfliktům uvnitř manažerského týmu a mezi odděleními, mezi manažery … Vaši dva zaměstnanci si jen přehrávají obvyklou scénu odkazující na fungování systému. V tomto případě, pokud jsou výsledky, nic nedělejte, tyto konflikty jsou pro společnost užitečné. Pokud se výsledky zhorší nebo jsou špatné, je načase se s touto dysfunkcí vypořádat jako manažerský tým.
Ve společnostech typu just-in-time, kde je tendence chtít dělat více za méně, kde jsou požadavky zákazníků vysoké a konkurence se zvyšuje, jsou konflikty časté. Moudrý manažer není příliš rozrušený. Prostý fakt objasnění priorit a hlavních problémů společnosti umožňuje, aby se konflikty mezi zaměstnanci omezovaly na kooperativní konfrontace. Kartel za každou cenu vytváří konformismus a do očí bijící nedostatek inovací. Na druhou stranu konflikty vyvolávající symetrické eskalace by měly být řešeny z perspektivy: „vraťme se k faktům. "
Chcete se stát autorem na našich stránkách a podělit se o své zkušenosti / znalosti na našem Mag '? Kontaktujte nás!