Tento úplně první kontakt je úplným začátkem vztahu s vašimi zákazníky. Musí být tedy v sázce: začněte s dobrou notou. Počet zazvonění před vyzvednutím, nadšení, relevance poskytnutých informací, zdvořilost atd. maličkosti, které všechno změní!
Stále více společností to pochopilo a investuje do dokonalých služeb. Někteří outsourcují tuto funkci, aby zavolali profesionály, se kterými se lze spojit v celé řadě hodin. Jiní dávají přednost udržení kontroly nad tímto vztahem a investují do kompetentního personálu (školení a / nebo nábor).
Telefonní příjem, první kontakt se zákazníky
Telefonní kontakt je často prvním prostředkem pro image společnosti. To jsou základy vztahů se zákazníky. Je proto nezbytné postarat se o tento příjem, ať už je váš partner potenciální zákazník nebo již získaný zákazník.
Zde jde především o komunikaci. A komunikace je docela umění! To platí ještě více, když nemáte partnera před sebou. Nedorozumění, překrucování slov, špatná interpretace atd. pasti jsou hojné.
Mezi tím, co víte, co říkáte, způsobem, jakým to prezentujete (tón, frázové obraty, použitá slovní zásoba, rychlost řeči atd.), Tím, co váš partner slyší, poslouchá, vnímá, pamatuje si atd., Někdy je svět.
Některá základní pravidla pro přijetí telefonního hovoru
- Vyzvedněte před 4. zvoněním. Odhaduje se, že zákazník začne ztrácet trpělivost po 3. zazvonění. Následné vyzvednutí již ohrožuje srdečnost komunikace.
- Proveďte rozhovor. Nezbytné pro uklidnění a budování důvěry.
- Představte se od první vteřiny. Žádná otázka na odpověď jednoduchým „Ahoj?“ ke kterému upřednostníme například „Společnost X, identitu operátora (pouze křestní jméno nebo křestní jméno, pak příjmení), ahoj, jak vám mohu pomoci?“.
- Poslouchejte pozorně, abyste mohli efektivně reagovat. Bude vyžadován aktivní poslech, empatie, ohleduplnost a adekvátní slovní zásoba (viz níže).
- Přepojit hovor na třetí stranu, v případě potřeby před pokračováním k dalšímu kroku. V případě potřeby dejte svému partnerovi vědět o totožnosti osoby, na kterou chcete hovor přesměrovat, a proč.
- S úctou si vezměte dovolenou. Je důležité neuspokojit se s jednoduchým a rychlým „sbohem“, ale udělat si čas poděkovat svému partnerovi za jeho loajalitu (zákazník není nikdy získán, vždy je dobré si to zapamatovat a říci část jeho uznání) , jeho trpělivost (zejména v případě sporu) atd. Vzorce jako „děkuji vám za vaši loajalitu a řeknu vám to velmi brzy“ nebo „děkuji vám za trpělivost a pochopení a velmi brzy vám řeknu“ tedy účinně uzavřou výměnu.
Jak zajistit kvalitní telefonní příjem?
Pokud se vám na první pohled zdá snadné zvednout telefon - vy nebo váš asistent / operátor ústředny - přijmout hovor, faktem zůstává, že tento privilegovaný kontakt s vašimi zákazníky / potenciálními partnery / … musí odrážet obraz vaše služby a služby vaší společnosti.
Během této výměny je důležité být zcela otočen ke svému partnerovi. Musíš pomozte mu vyjádřit jeho žádost, aby přesně porozuměl jeho potřebám a sázkám na volání, aby co nejlépe splnil jeho očekávání. Je proto klíčové vytvořit od první sekundy klidné klima, které bude vést k úplné důvěře diskuse. K tomu budete kromě výše popsaných klíčových kroků věnovat zvláštní pozornost následujícím bodům.
Pozdrav zákazníků na telefonu, klíčové body
- přítomnost a dostupnost : je důležité mít osobu, která reaguje na zákazníky / potenciální zákazníky do hodin oznámených společností. To je zárukou zvýšené důvěryhodnosti. Není nic horšího než nedostupná služba v otevírací době nebo telefon, který ve vakuu zvoní neomezeně dlouho! Kromě toho je důležité dát partnerovi potřebný čas tím, že se vyhneme tomu, aby se cítil netrpělivě, otráveně atd.
- adekvátní slovní zásobu : zdvořilé vzorce, váš zaměstnanec, vstřícnost … tolik podrobností, které mají při navazování kontaktu zásadní význam. Když pozdravíte, představíte se, budete hovořit příjemným, zdvořilým a uctivým způsobem (aniž byste se nechali namlouvat) svému partnerovi, vrátí mu to respekt a důvěru. Budou jim předepsány příliš známé fráze: „je to od?“ (upřednostňujte „Můžete mi připomenout své jméno, prosím?“) nebo „Jste vítáni“ (bude nahrazeno „Prosím“, mnohem uctivější) atd. Stejně tak je třeba se vyvarovat příliš spletité slovní zásoby.
- přizpůsobená řeč, tón a tok : tyto neverbální prvky jsou zcela součástí komunikace a někdy mohou naklonit váhu a jednoduše zavěsit partnera, unaveného z toho, že nic neslyší nebo nerozumí.
- poslech a efektivita : informace, rady, vedení jsou klíčová slova při telefonickém příjmu. Osoba, která zvedne telefon, aby odpověděla potenciálnímu zákazníkovi / potenciálnímu zákazníkovi, ho musí především umět aktivně poslouchat, aby ho informovala a / nebo ho vedla co nejlépe. Pokud tato osoba nemůže odpovědět na konkrétní otázku - může se to stát, pak je nutné si poznamenat kontaktní údaje klienta / potenciálního zákazníka a dát jim vědět, že jim co nejdříve zavolá někdo, kdo jim může dát odpovědi. otázky. Samozřejmě bude rychle kontaktován, to je samozřejmé. Nemyslitelné opustit takového klienta / potenciálního zákazníka!
Přeformulování, jasnost a přesnost jsou zásadní pro rychlé, ale především efektivní zpracování hovoru. - porozumění a empatie : v těsné souvislosti s předchozím bodem jde především o naslouchání a neutíkání nebo o to, aby se váš partner v případě sporu nebo stížnosti cítil provinile. Osoba na telefonu by se měla cítit vyslyšena a pochopena, jedním slovem: důležité pro společnost, se kterou se spojují.
- firemní image v souladu s tím : image značky společnosti také zahrnuje pocit zákazníka, který volá po informacích, informacích nebo jiných. To je také otázka pozitivního prvního dojmu.
- usmát se : i na telefonu je úsměv vidět, nebo alespoň cítit na druhém konci telefonu.
- mluvit pozitivně : některá slova by měla být zakázána co nejvíce a budou nahrazena pozitivnějšími výrazy, které jsou orientovány na zákazníka / potenciálního zákazníka. Budeme mluvit o řešeních (a ne o problému), budeme předpokládat a formulovat výmluvy, pokud je to nutné (místo hledání jiného viníka) …
Abyste zdokonalili své odborné znalosti, můžete pravidelně nahrávat své telefonní konverzace, abyste je mohli znovu poslouchat, opravovat je, obohacovat atd. Nejprve musíte samozřejmě informovat svého partnera.
