Co je průzkum spokojenosti?
Díky konstrukci zákaznické zkušenosti je to přístup, který spočívá v hodnocení úrovně spokojenosti skupiny zákazníků ve vztahu k společnosti nebo značce s celkovým skóre a podrobněji k jejím produktům a službám. Cílem je změřit obecné vnímání zákazníků a identifikovat oblasti pro zlepšení (poprodejní servis, logistika, zákaznický servis atd.).
Tato osa je pilířem standardu kvality ISO 9000.
Metody a nástroje
Studie spokojenosti jsou účinnými nástroji za předpokladu, že jsou správně navrženy. Pro ty, kteří zkoumají různé oblasti, je obzvláště důležité, aby jim předcházela kvalitativní studie založená na pohovorech, která by identifikovala položky, které se mají měřit.
Běžné metody:
► CSAT (spokojenost zákazníků) - jde o klasický přístup spočívající v požadavku zákazníka přímo posoudit jeho spokojenost s otázkou typu „Jste spokojeni se společností x“? Nebo obecněji požádat zákazníka, aby svou spokojenost umístil na stupnici (což může být: od „Velmi spokojený“ až „vůbec nespokojený“, dát známku mezi 1 a 10, používat piktogramy atd.).
► Metoda NPS který nabízí tu výhodu, že poskytuje komplexní a relevantní měřítko hodnocení společnosti jejími zákazníky, její značkou a jejími produkty / službami. Vychází z jednoduchého dotazníku. Otázka pro výpočet NPS zní: „Na stupnici od 0 do 10, jak silně byste doporučili službu nebo produkt naší společnosti příteli nebo kolegovi?“
► The Customer Effort Score (CES) , indikátor nejnovějšího. Tento indikátor, zaměřený na cestu zákazníka, měří úsilí, které zákazník musel vynaložit, aby něčeho dosáhl: uskutečnil nákup, přistoupil k zákaznickému servisu. Typická otázka zní „Na stupnici od 1 do 5, kolik úsilí jste museli vynaložit …“. Je to vynikající provozní indikátor pro hodnocení plynulosti trasy, analýzu etapy atd. Je to indikátor, který přímo měří zákaznickou zkušenost.
Totiž, že zpracování stížností zákazníků poskytuje cenné informace o spokojenosti zákazníků a oblastech pokroku.
Provedení studie spokojenosti zákazníků
K provedení přesné analýzy by měla být dodržována přísná metodika průzkumu. Zde je příklad.
-
Příprava na průzkum
Prvním krokem je stanovit cíle . Jaká jsou očekávání spojená s tímto projektem? K čemu budou výsledky použity? Odtud můžete napište specifikace včetně základních informací, metody (možná studijní společnost…), rozpočtu a harmonogramu.
-
Hledejte očekávání
V případě první studie budete potřebovat provést kvalitativní průzkum určit, která důležitá kritéria spokojenosti je třeba vzít v úvahu. Tato metoda zahrnuje rozhovor s malou skupinou klientů, a to buď přímo tváří v tvář, nebo na skupinové schůzce.
Past má tento průzkum zanedbávat myslíte si, že znáte hlavní kritéria pro váš trh …
Na konci této fáze máte svá kritéria v ruce.
Všimněte si toho na další roky , není nutné tuto studii opakovat. Budete provádět pouze průzkum barometrického typu posoudit vývoj výsledků podle vašeho akčního plánu . Pro srovnání musí být obvod evidentně konstantní. Po cyklu 3 nebo 4 let (v závislosti na dynamice trhu) provedete globální průzkum, abyste zkontrolovali, zda se některá kritéria nezměnila.
-
Hodnocení spokojenosti
Jakmile jsou definována kritéria, může začít skutečná fáze měření. Takzvaný kvantitativní průzkum přebírá plnění tohoto cíle.
Volba způsobu sběru
Obvykle se jedná o telefonický průzkum, i když sběr prostřednictvím internetu nebo pošty se může ukázat jako platná alternativa, zejména pokud jde o náklady. Administrace po telefonu má tu výhodu, že zcela kontroluje vzorek a získává kvalitativnější odpovědi.
Vzorkování
Jako každá kvantitativní studie, ukázkový design vyžaduje dodržování přísných pravidel z hlediska reprezentativnosti a velikosti. Průzkum se obecně provádí na populacích 100 až 200 kontaktů, nebo dokonce méně, pokud je počet klientů malý. Pro vypočítat velikost vzorku , nástroje najdete online.
Návrh dotazníku
Metoda sběru určuje formu dotazníku. Po telefonu se obvykle délka rozhovoru pohybuje mezi 10 minutami a 15 minutami. Dohodnutím schůzky je možné v některých případech jít až na 30 minut, ale je to opravdu maximum.
Psaní otázek musí dodržovat určitá pravidla: neutralita ve znění, žádný technický žargon, přímý styl, žádná negace, krátké otázky, snadno pochopitelné …
Volba typů otázek : přístupové váhy jako Likert jsou pro tento typ vyšetřování velmi vhodné (silně souhlasím - většinou souhlasím - atd.). Měřítko založené na ikonách (typ smajlíka) je také zajímavé, zejména pro studie z několika zemí. To má zabránit zaujatosti kvůli otázkám napsaným v různých jazycích. Přidejte jednu nebo dvě otevřené otázky, abyste zachytili nějaké kvalitativní informace. Dávejte pozor, abyste tento typ otázek nadměrně nepoužívali pro správu telefonu.
Jednotlivé části dotazníku: začíná úvodem, který stanoví cíle průzkumu, důvody pro shromáždění názoru na kontakt, dobu trvání rozhovoru a anonymitu. První otázka se týká celkového hodnocení spokojenosti. Začněte v tomto bodě, abyste získali obecný pocit. Pokud půjdeme do podrobností, bude mít respondent tendenci racionalizovat své hodnocení, pokud se na konci rozhovoru zeptáte na tuto otázku.
Sběrný nástroj běžně měří 2 rozměry: důležitost a vnímání každého návrhu . Dotazník bude proto odpovídajícím způsobem organizován.
Návrhy jsou seskupeny podle oblastí - příklad: zákaznický servis: rychlost reakce, kvalita reakce atd. - Logistika: dostupnost produktů, dodací lhůty atd.
Správa dotazníku
Jakmile je dotazník připraven, provedete test na sníženém počtu jednotlivců, abyste se ujistili, že je vše v pořádku. Poté můžete přistoupit ke spuštění: implementace dotazníku do softwaru pro průzkum trhu, výběr a školení tazatelů, sledování průběhu rozhovorů.
-
Analýza výsledků
Jakmile jsou dotazníky administrovány, přichází fáze počítání. Software umožňuje automatické výstupy hlavních tabulek. Tato lehkost je výhodou, ale také pastí. Vytáhnout spoustu obrázků a utopit se ve spoustě informací. Proto se rozhodnete pro ploché třídění pro každou otázku a křížové třídění, když se zaměříte na část populace (typ zákazníka, geografická oblast, konkrétní segment atd.).
-
Analýza a šíření
Interpretace výsledků vede k vypracování zprávy. Ten zahrnuje všechny metodologické prvky cílů průzkumu až do prezentace závěrů. Všechny tabulky jsou umístěny v příloze.
Tuto zprávu budete distribuovat zúčastněným stranám identifikovaným během přípravné fáze.
