Co je to zákaznický servis?
Umístěny v srdci zákaznické zkušenosti, jsou to všechny akce, které doprovázejí prodej produktu nebo služby během aktu nákupu, ale také před a po proudu. Tento výraz se používá jak pro poskytovanou službu, tak pro pojmenování týmu odpovědného za vztahy se zákazníky.
Zákaznický servis se však neomezuje pouze na specializovaný tým. Tématem se zabývá celá společnost a musí pracovat denně, aby neustále nabízela ty nejlepší možné služby. Do vztahu se zákazníkem je zapojeno například účetní oddělení odpovědné za fakturaci a výběr plateb.
Ve zbytku této publikace budeme diskutovat o charakteristikách a poslání subjektu odpovědného za zákaznický servis.
Rozdíly mezi zákaznickým servisem a zákaznickou podporou
V organizacích není vždy jasný rozdíl. Obecněji se zákaznická podpora (nebo pomoc) snaží reagovat konkrétně na technické informace o zákaznících, zatímco zákaznický servis zahrnuje všechny dimenze obchodního vztahu.
Co je to dobrý zákaznický servis?
Jako rozhodující kontaktní místo v zákaznické zkušenosti musí tento tým poskytnout veškerou pozornost nezbytnou k tomu, aby co nejlépe uspokojil zákazníky a pozorně sledoval jejich touhy a potřeby. Toto je a zásadní bod pro zlepšení konkurenční pozice vašeho podnikání.
Vynikající služby zákazníkům skutečně přinášejí neocenitelnou přidanou hodnotu a mohou dokonce kompenzovat slabší místa.
Efektivní vyřízení stížnosti zákazníka například často pomáhá zmírnit nespokojenost související s utrpěnými nepříjemnostmi. V sázce je zvýšená loajalita díky velké důvěře.
Vynikající zákaznický servis se vyznačuje:
- pozorný, až empatický poslech : zásadní, abyste se postavili na místo svého partnera a opravdu porozuměli vstupům a výstupům svých problémů a frustrace, kterou cítíte.
- neochvějná zdvořilost: i tváří v tvář tvrdé kritice ze strany zákazníků.
- velká odezva: rychlost je velmi důležitá. Kolik z nás se při čekání na odpověď telefonního operátora na jeden z našich problémů se smartphonem zastavilo?
- proaktivita: očekávání je znakem velké profesionality a odhodlání.
- flexibilní a agilní organizace: postupy by neměly být blokovány. Struktura se musí umět přizpůsobit. Kvalifikovaný a kompetentní personál je klíčem k poskytování odpovědí ve všech situacích.
- vynikající znalost společnosti , její provoz, její produkty.
- personalizace vztahu: zákazník je jedinečný a musí to cítit.
- bezchybné sledování: Jakmile je kontakt navázán, požadavek zohledněn, je vhodné být profesionální a pozorný.
- služby, které jdou nad očekávání - poskytovat výraznou přidanou hodnotu, zdroj konkurenční výhody.
Důležité: „skutečné“ kontakty s lidmi jsou ve světě, kde digitalizace dematerializuje vztahy, poněkud uklidňující.
Jaké jsou jeho poslání?
Zákaznický servis tak zasahuje před, během a po prodeji. V závislosti na společnosti je role tohoto oddělení více či méně rozsáhlá. Zde je několik příkladů činnosti:
Před prodejem
- reakce na žádosti o informace o ceně, čase a dostupnosti
- rady při výběru
- vedoucí kvalifikace
Během prodeje
- vytváření zákaznických účtů
- Informace o průběhu objednávky
- Informace o stavu doručení
Po prodeji
- správa fakturačních problémů
- technická podpora: reakce na otázky týkající se používání a údržby 1. úrovně, které mohou vyvolat vrácení produktu
- poprodejní servis: integrovaný nebo ne v tomto oddělení, spravuje opravy produktů
Tyto úkoly jsou nejčastěji založeny na používání počítačového softwaru, jako je CRM a ERP.
Jak vybudovat zákaznický servis?
Jako u každého projektu je důležité dodržovat klíčové kroky a položit si správné otázky:
1 - Definujte služby, které mají být poskytovány, a mise (bez vynechání zákonných požadavků)
Toto je první krok. Před zavedením zdrojů je nezbytná přesná definice rolí a poslání týmu. Jakmile je tento perimetr stanoven, je snazší kalibrovat tým, organizaci a související prostředky.
2 - Vybudujte tým
Doporučuje se vybrat velmi angažované zaměstnance, připravené jít na frontu … s mnoha kvalitami, mezi které patří:
- vysoce vyvinutý smysl pro zákazníka : základna…
- vynikající sebeovládání a emoční stabilita : zabývat se nespokojenými lidmi vyžaduje určité úsilí!
- snadná komunikace: musíte umět vysvětlovat, poslouchat, vysvětlovat více … vyjadřujte se jasně ústně i písemně.
- směr organizace a spousta metod: existují dokonce i některé nástroje pro správu souborů, zaměstnanci musí předvést jedinečnou organizaci, aby na nic nezapomněli.
- velká přísnost: doplňte předchozí kvalitu - okamžitě zadejte informace do souboru, restartujte v naplánovaném období atd.
- bezkonkurenční dynamika a vynalézavost: vědět, jak řešit problémy zákazníků dostupnými prostředky.
Tyto vlastnosti lze použít k sestavení popisu práce a profilování kandidátů pro nábor.
Zvažte péči o integrační období pro nováčky, aby mohli nasát kulturu vaší společnosti, plně zvládnout provoz a iniciovat jejich sítě interních kontaktů.
4 - Trénujte tým
Je nutné poskytnout znalosti a dovednosti potřebné k plnění misí front a back office:
- technické dovednosti : zvládnutí IT nástrojů, znalost marketingové nabídky atd.
- behaviorální dovednosti: komunikace, zvládání stresu …
5 - Definujte komunikační kanály
Zvolte způsob interakce se zákazníky:
- webová stránka : prostřednictvím nástroje pro živý chat. Zajímavé řešení, protože nabízí více interaktivity než e -mail a méně nepříjemností než telefon.
- telefonem : umožňuje konverzaci v reálném čase. Nevýhodou je vyřizování příliš velkého počtu příchozích hovorů. Doporučuje se použít jedinečné široce sdělené číslo.
- emailem (z kontaktního formuláře): umožňuje sledovat a udržovat kontrolu nad odpovědí.
- prostřednictvím sociálních sítí: usnadňuje interakce, ale vyžaduje velkou znalost těchto veřejných kanálů.
- nástroj zpětné vazby: sbírat zpětnou vazbu v kterémkoli bodě cesty zákazníka.
6 - Další nástroje zákaznické podpory
- základ znalostí: zachytit zážitek a použít ho před zákazníkem.
- Nástroj pro řízení vztahů se zákazníky: CRM, ERP a všechna vyhrazená řešení.
Nezapomeňte na všech médiích dobře zviditelnit způsob kontaktování zákaznického servisu. Je velmi otravné zoufale se pohybovat na webových stránkách a zjistit, jak se dostat k partnerovi …
Jak posoudit kvalitu zákaznických služeb?
Měřítkem je spokojenost zákazníků.
Na základě několika kritérií dotazník spokojenosti poskytuje zákazníkům vnímání různých dimenzí obchodního vztahu.
Existuje několik nástrojů, jako jsou barometry spokojenosti, které umožňují sledovat vývoj zhodnocení v průběhu času. Stále oblíbenějším nástrojem je navíc Net Promoter Score. Nabízí syntetickou, rychlou a poutavou vizi toho, co si zákazník myslí. Je položena jediná otázka, například: „Jste připraveni doporučit tuto značku, tento produkt, tuto službu atd.?“. Odpověď má formu skóre od 1 do 10.
Loajalita zákazníků je také zajímavým globálním ukazatelem, který je třeba sledovat. Dokonce i jiná kritéria než poskytovaná služba mohou vysvětlit loajalitu (k dispozici je jen málo konkurenčních nabídek, produkt pro vlastní potřebu atd.)
Abychom porozuměli a řídili ovladače výkonu zákaznických služeb, zde je příklad kpi přispívající ke kvalitě služeb:
- míra spokojenosti zaměstnanců: pokud vaši zaměstnanci nejsou v práci spokojení, lze očekávat mechanicky negativní důsledky na poskytovanou službu.
- počet stížností ,
- doba úvah odvolání, stížnosti atd.
- doba zpracování souboru,
- rychlost řešení případů,
- úroveň pracovní zátěže a produktivity na osobu.
Efektivní zákaznický servis závisí především na dobře vyškoleném, kompetentním a především velmi angažovaném týmu!