Je pravda, že nejlepší by bylo vyhnout se tomuto napětí tím, že bychom byli ostražití vůči potřebám a frustracím každého z nich … Opravdu, nekontrolovaný konflikt může mít v podnikání značné důsledky : klesající ziskovost, špatná image s dodavateli a zákazníky, demotivace nebo dokonce vyhoření. Je proto nezbytné nedovolit, aby napětí přetrvávalo a aby jednat rychle !
Jisté je, že nic neříkat a přijmout neutrální chování při čekání, až se vše uklidní, není v žádném případě řešení! Zakrytí aféry by jen ustoupilo, tím lepší by bylo skočit … Když se hromadí zášť a další nedorozumění, je velmi vzácné, že se klid vrátí sám!
Vaším úkolem jako manažera je zajistit, abyste vy dobrá atmosféra a klidné vztahy mezi kolegy , záruka úspěchu a motivace pro vaši společnost a vaše zaměstnance. V přítomnosti napětí ve vašem týmu byste neměli být pštrosi: musíte jednat co nejrychleji !
Zabraňte ničivému napětí
V ideálním případě - i když … to uvidíme později - pokud jde o konflikty, spíše prevence než léčba.
Spatření nedorozumění, postranních pohledů, vyhýbání se, více či méně hmatatelné napětí … všechny tyto malé detaily, o kterých víte, že mohou být začátky většího konfliktu, než se zdá, vám umožní krizi předem zneškodnit. Že věci se neeskalují. K tomu musíte mít proaktivní chování. Vaše rámové antény musí být trvale připojeny, aby mohly jednat v sebemenších pochybnostech.
Chcete -li to provést, několik technik:
- A pravidelná zpětná vazba s vašimi týmy může být vynikajícím barometrem pro zkoumání atmosféry a identifikaci napětí
- aktivně naslouchat svým zaměstnancům je také zásadním přínosem ve vaší výkonné misi. To vám umožní, přeformulováním slov vašich zaměstnanců, slyšet a integrovat zprávy, které chtějí sdělit - a odhalit jakékoli nepříjemnosti ve vašem týmu.
Viz také: jak zvládat neshody v projektovém řízení?
Když konflikt nastane
Někdy však konflikt vypukne, aniž byste ho mohli předvídat, nebo navzdory všem vašim snahám o jeho zneškodnění. Jak tedy, když se bouře blíží a situace se stává výbušnou?
Neexistuje žádná jediná odpověď, ani jedna rychlá oprava. Je třeba vzít v úvahu mnoho parametrů, včetně:
- co je zdroj konfliktu a jeho podstata (vnitřně propojeno)
- jaké jsou zapojené osobnosti
- Jaké jsou výzvy (naléhavost řešení problému atd.)
Čekat, až se věci uklidní - strach z konfliktu je poměrně běžný reflex - by však byla naprostá pošetilost. Situace by se nevyhnutelně zhoršovala, dokud by vám všechno nevyletělo do tváře, aniž byste mohli cokoli ovládat, se všemi katastrofálními důsledky, které to může mít.
Přijmout opatření! Čím dříve, tím lépe.
Zneškodněte konflikty
Musíte přijít na pódium! Intervenujte zodpovědně a klidně. Nejprve malá připomínka některých chování, která je třeba absolutně zakázat:
- utéct : jako manažer by to přililo olej do ohně a stalo by se součástí konfliktu (vaši zaměstnanci se vám budou nevyhnutelně zlobit, že situaci nezvládáte). Řekněme, že kapitán nikdy neopustí loď. Musíte být schopni zajistit bezproblémový chod své firmy a respektovat pravidla a všechny. Je to vaše zodpovědnost. A vaše důvěryhodnost jako vůdce!
- účastnit se : musíte se postavit jako arbitr, facilitátor, prostředník a vědět, jak udělat krok zpět, abyste zůstali co nejvíce neutrální a věcní. To znamená, že budete muset podniknout příslušná opatření, pokud se ukáže, že jeden z vašich zaměstnanců porušil pravidla nebo udělal chybu.
- odvetu bez vyjednávání : jde o to, nedělat z tohoto konfliktu osobní záležitost. Neměli byste se dostat do konfliktu osobně tím, že budete svým zaměstnancům odpovídat na otázky. Budete muset poslouchat, získat výšku a vyjednávat. Pokud jednání není možné, budete muset pravidla odvolat a v případě potřeby uplatnit sankce.
Zde jsou hlavní kroky v konkrétním řešení konfliktu mezi dvěma (nebo více) vašimi zaměstnanci
- Seznamte se s protagonisty jednotlivě : toto umožní každému dodat svou verzi faktů. Nechte mluvit svého spolupracovníka a sdělte mu fakta. Dávejte pozor, abyste přeformulovali, co bylo řečeno, a zajistěte, aby váš partner ověřil vaše shrnutí. Na konci těchto rozhovorů budete mít lepší představu o tomto napětí a budete moci naplánovat zbytek. Budete informovat své spolupracovníky o nadcházející „konfrontaci“, během níž bude muset každá ze stran vysvětlit své potřeby a očekávání.
- Uspořádejte setkání za přítomnosti všech zúčastněných stran : toto bude chvíle, kdy můžete v klidu zhodnotit rozdíly, konvergence a pocity každé ze stran. Dbáte na to, abyste jasně uvedli průběh tohoto rozhovoru a také pravidla, která je třeba dodržovat pro plynulý chod věcí. Postavíte se jako zprostředkovatel dialogu, mediátor. Vy jste ten, kdo vede tento rozhovor a zajišťuje, aby si každý ověřil, co z něj vychází. Vedete své zaměstnance ke konstruktivnímu výsledku konfliktu. Pokud napětí přetrvává a všichni stojí pevně, lze zvážit druhé nebo dokonce třetí setkání. To umožní každému pokročit ve svých pocitech, když si v klidu vyslechl argumenty ostatních stran.
Když dojde ke konsensu, zapíšete si to a necháte každou stranu podepsat. Jako skutečný závazek z jejich strany. - Sledujte přijaté závazky : jakmile protagonisté souhlasí s tím, co bylo řečeno a rozhodnuto, je nezbytné zajistit, aby toto příměří přetrvávalo a bylo udržováno a ponechávalo prostor pro atmosféru vzájemné důvěry. Můžete zorganizovat několik schůzek mezi různými stranami, abyste zdůraznili úsilí a pozitivní body. To časem posílí proces hojení.
Dialog a (re) build
Dialog, jako v každém vztahu, je zásadní. Výměna vám umožňuje vyhnout se nedorozuměním a odstranit latentní napětí. Umístění slov na pocity, emoce pomáhá věci odložit a nechat vnímat obrys řešení.
Když konflikt vypukne a bude inteligentně odstraněn a vyřešen, každý se bude ptát sám sebe a bude se konstruktivně a pozitivně vyvíjet.
Konflikty, jsou -li zohledněny, řízeny a zvládány mistrovsky, se navíc mohou ukázat jako impozantní zdroje inovací a změn. Opravdu mohou aktualizovat poruchy do té doby trpěl, přinést zvýšené kolektivní vědomí a přeměnit se na skutečnou skupinovou emulaci, což dává nový život týmu - a dokonce i společnosti - jako celku!
