souhrn
- Co je CRM?
- Proč se vybavit řešením pro řízení vztahů se zákazníky?
- Jak si vybrat CRM?
- Kritéria pro úspěch vašeho CRM projektu
Co je CRM?
CRM, Customer Relationship Management, odkazuje na strategii řízení vztahů se zákazníky ve společnosti. Zneužíváním jazyka běžně hovoříme o CRM, abychom odkazovali na IT nástroj na podporu řízení vztahů se zákazníky. Ve skutečnosti CRM zahrnuje tyto 2 koncepty: strategii vyvíjí společnost a poté ji implementuje pomocí nástroje.
Moduly a funkce nástroje pro řízení vztahů se zákazníky
Od jedné společnosti k druhé se potřeby liší. Proto každý nástroj obsahuje různé moduly a funkce. V systému CRM však zpravidla najdete následující základní aplikace:
- správa kontaktů - software integruje databázi potenciálních zákazníků a zákazníků a zaznamenává historii komunikace a akcí.
- analytika - řešení CRM analyzuje data, abyste je mohli používat, a poté měří výsledky vašich akcí.
- vedení kampaně - nástroj je vybaven modulem automatizace marketingu, který automatizuje vaše marketingové akce.
- poprodejní servis - stížnosti, všechny kanály dohromady, jsou zpracovávány prostřednictvím systému CRM ve vícekanálovém režimu - přepínání z jednoho kanálu na druhý bez přerušení cesty zákazníka.
Celkem : všechny interakce mezi společností a jejími zákazníky jsou zaznamenány v nástroji; nástroj je analyzuje; ovlivnění zaměstnanci používají CRM k využití dat, podpoře umělé inteligence a automatizace.
Proč se vybavit řešením pro řízení vztahů se zákazníky?
Konkrétně nástroj IT překonává problémy nastolené „tradičním“ řízením vztahů se zákazníky.
Bez softwaru CRM:
Každý zaměstnanec shromažďuje údaje o potenciálních zákaznících a zákaznících ze své strany pomocí svých vlastních nástrojů - tabulky aplikace Excel, poštovních archivů, papírových poznámek atd. Informace mezi zaměstnanci obtížně kolují a použitá data nejsou nutně aktuální.
Příklad: zákazník telefonicky oznámí poprodejnímu servisu, že preferuje kontaktování prostřednictvím SMS. Marketingové oddělení, které tyto informace nemá, riskuje komunikaci e -mailem s výše uvedeným zákazníkem: akce, která není příliš plodná - a u níž hrozí riziko nespokojenosti zákazníka.
Marketingové oddělení vyvíjí a implementuje svou strategii na základě analýz chování zákazníků. Tato analýza může být spolehlivá, pokud je založena na přehledu dat. V každém případě je v době nových technologií časově náročné, pokud se provádí případ od případu, bez automatizace a nástrojů AI.
Společnost ukládá svá data do různých médií. Riziko znehodnocení nebo dokonce zmizení je vysoké: když společnost ztratí data, je ztráta značná.
Výhody nástroje CRM
- Možnost výhodné spolupráce : data jsou vrácena zpět do jednoho nástroje. Každý zaměstnanec má přístup k užitečným a aktuálním informacím v reálném čase bez ztráty času.
- Úspora času a spolehlivosti, vyšší výkon pro vaše marketingové akce : AI a automatizace optimalizují marketingovou strategii. Akce jsou implementovány rychleji, personalizovaně a efektivněji. Klíč: lepší míra konverze a větší loajalita.
- Vylepšená spokojenost zákazníků : zákaznický servis využívá všesměrovou komunikaci k řešení dotazů bez narušení cesty zákazníka.
- Zabezpečení vašich dat : se systémem CRM nasazeným v režimu SaaS je to vydavatel, který zajišťuje hostování a bezpečnost vašich dat - v souladu s požadavky GDPR.
Jak si vybrat CRM?
Při výběru CRM splňujete několik kritérií:
- Software On-Premise (on-premise) nebo platforma SaaS
Systém správy vztahů se zákazníky lze interně nasadit ve vaší místní síti, v takovém případě si zakoupíte uživatelskou licenci. Další možnost: předplatné cloudové platformy SaaS: v tomto případě platíte za měsíc a za uživatele. Výhoda SaaS: údržbu a aktualizace provádí automaticky váš poskytovatel služeb bez dalších nákladů .
- Funkce a modularita
Vaše CRM musí splňovat vaše obchodní potřeby a cíle. Stanovte specifikace a přesně definujte potřebné funkce. Nezapomeňte se také dozvědět o škálovatelnosti nástroje: možná budete muset časem přidat moduly …
- Propojení s vašimi stávajícími nástroji
Vyberte si řešení, které se propojí s vašimi nástroji, které již ve společnosti existují. To vám usnadní nastavení CRM a zároveň zajistí úplnost a spolehlivost vašich dat.
- Cena
Cena se samozřejmě musí vejít do vašeho rozpočtu. Dejte si pozor na jakékoli skryté náklady!
- Rozhraní
Než si vyberete svůj CRM systém, požádejte o demo zdarma! To vám dává představu o úrovni složitosti používání. Intuitivní rozhraní urychluje nasazení nového řešení ve společnosti …
- Editor
Vyberte si spolehlivého vydavatele, který nabízí responzivní podporu.
Kritéria pro úspěch vašeho CRM projektu
Musí být zapojen management společnosti
Na to nesmíme zapomenout takové řešení se týká dobrého počtu zaměstnanců : nejprve prodejci, marketing, zákaznický servis a dokonce i technická podpora.
Aby byl nástroj a nové organizační procesy plně důvěryhodné, je důležité, aby mít možnost spolehnout se na vrcholový management.
Zákazník je v centru systému, dejte mu proto veškerý rozměr požadovaný touto strategickou integrací pro budoucnost vaší společnosti.
Nepředstavujte si, že řešení vyřeší všechny problémy
Pamatujte, že toto je pouze nástroj: if vaše organizace selhává , že lidé, kterých se to normálně týká, nestačí, to není CRM, které tyto dysfunkce vyřeší. Na druhé straně je související projektový přístup může přivést ven a hledat odpovědi k jejich odstranění.
Integrujte správu změn do rozsahu
Varování, nové úkoly mohou být špatně zažité nebo špatně interpretovány . Například prodejci musí zadat nové informace, například informace o prodejních nabídkách. Ne že by si představovali, že skrytým cílem je „policie“. Použijte tedy příslušné nástroje: komunikaci, pravidelné body, školení …
Správa změn by neměly být brány na lehkou váhu a vyžadují řešení v rámci projektu CRM co nejdříve.
Nemyslete si od začátku příliš velké
Někdy je to lepší začít se sníženým rozsahem plně řídit nasazení a zpětnou vazbu.
Někteří se pouštějí do komplexních nasazení s hloubkovou prací na obchodních procesech, plnou integrací s dalším softwarem informačního systému. Samozřejmě proč ne, ale stále musíte mít (nebo si dát) prostředky na zvládnutí projektu od A do Z.